http://waphan.com

Sayfa Yükleniyor
Lütfen Bekleyin...

Show info

ANAFARTALAR MAHALLESİ
SANAYİ CADDESİ
NO 19-H KAT:4 ULUS/ANKARA
0312 995 00 20
info@albinasoft.com





Başarıya Ulaştıran Çağrı Merkezi Performans Kriterleri Bölüm 2

Çağrı merkezi anahtar performans kriterleri (KPI), bir çağrı merkezinin etkili ve sorunsuz işleyebilmesi için takip edilmesi gereken önemli analizlerdir. Genelde çağrı merkezi yöneticileri ve karar veren önemli kişiler bu KPI’ların takip edilmeleri gerektiğini bilseler de, hangi KPI’ların takip edileceği konusunda o kadar bilgiye sahip değillerdir. Bölüm 2 'deki bu yazıda, mutlaka takip etmeniz gereken 6 Anahtar Performans Kriteri’ne ulaşabilirsiniz.

1- Ortalama Arama Sonrası İş Süresi

Çoğu Çağrı merkezinde, bir temsilcinin işi, telefonu kapattıktan sonra sona ermez. Aslında,

veritabanlarını güncellemek, e-posta yollamak ve arama hakkında takım arkadaşlarını

bilgilendirmek için oldukça uzun bir zaman dilimi kullanırlar. Harcanan bu zamana ortalama

arama sonrası iş süresi adı verilir. Yöneticiler, çoğu kez, bu sürenin minimuma indirilmesini,

bu sayede de müşteriler ile görüşülen vaktin artmasını sağlamaya çalışırlar.

2- İlk Arama Çözümlemesi

İlk arama çözümlemesi, müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı bir başka KPI’dır – ve

nedenini görmek çok kolay. Bir müşteri temsilcisinin, gelen aramayı yönlendirmeden, geri aramadan

vb., sorunu çözmesine verilen isimdir. Gelen sorunu tek aramada çözmek o kadar önemlidir

ki, birçoğu, müşteri memnuniyetini tek etkileyen KPI’ın bu olduğunu öne sürer. Bu yüzden,

bu KPI, her çağrı merkezinin listesinin başında olmalıdır.

3- Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, birçok farklı kaynaktan toplanan bir KPI’dır. Çağrı merkezleri, tipik

olarak, müşteri memnuniyeti seviyesini bulmak için, müşteri anketleri, ve kalite onay

ölçülerine başvururlar. Bu KPI’ı bulmak için kullanılan metodolojiden bağımsız olarak,

yöneticiler, arama merkezinin verimliliğini sağlamak için, bu KPI’ı takip etmelidirler.

4- Kullanım Oranı

Kullanım oranı, müşteri temsilcilerinin telefonda geçirdikleri zaman ile, çözdükleri sorunları ölçer.

Çoğu çağrı merkezi yöneticisi kullanım oranını optimize etmeye çalışmanın yanında,

çalışanların bireysel iş yoğunluğunu, ve gördükleri stresi de göz önünde bulundurmalıdırlar.

5- Müşteri Temsilcisi Eksikliği

Müşteri Temsilcisi eksikliği, ya da, temsilcilerin eksikliği yüzünden yılda kaybedilen gün sayısı oranı,

Çağrı merkezi ( Call Center ) çizelgesi ve personel düzenlemeleri üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.

Bu yüzden, bu KPI, bütçe düzenlemeleri ve işgücü yönetim politikalarının düzenlenmesi

açısından büyük bir öneme sahiptir.

6- Müşteri Temsilcisi Değişim Oranları

Her çağrı merkezi yöneticisinin listesinde bulunması gereken son çağrı merkezi ( call center ) KPI’ı,

temsilci değişim oranıdır. Bu oran, başka bir yerde çalışmak için işlerini bırakan çağrı

merkezi temsilcilerinin sayısını belirtir. Müşteri Temsilcisi değişim oranları, müşteri memnuniyeti,

çağrı merkezi çizelge düzenlemelerini ve takip edilmesi gereken metrikleri etkiler.

Müşteri memnuniyeti, müşteri temsilcisi verimliliği ve çağrı merkezi verimliliği ile bağdaştırılan

KPI’ları ölçmek, çağrı merkezlerinin performanlarını optimize etmek isteyen her yöneticinin

en önemli görevi olmalıdır. Yukarıda verilen 6 KPI’ı takip etmek de iyi bir başlangıç olacaktır.

 

"Başarıya Ulaştıran Çağrı Merkezi Performans Kriterleri Bölüm 1" yazımıza buradan ulaşabilirsiniz.

"Yukarıdaki Çağrı Merkezi Başarı ve Performans Kriterlerine" önem veren, müşteri memnuniyeti odaklı kaliteli bir Çağrı Merkezi hizmetinden yararlanmak istiyosanız Albinasoft Çağrı Merkezi ile hemen iletişime geçebilirsiniz.

İlginizi Çekebileceğini Düşündüğümüz Diğer Blog Yazıları

Copyright © 2015, ALBİNASOFT