http://waphan.com

Sayfa Yükleniyor
Lütfen Bekleyin...

Show info

ANAFARTALAR MAHALLESİ
SANAYİ CADDESİ
NO 19-H KAT:4 ULUS/ANKARA
0312 995 00 20
info@albinasoft.com





Çağrı Merkezinde Kızgın Bir Arayan ile Başa Çıkmanın 5 Yolu

Bir çağrı merkezi temsilcisi olarak, günlük bazda kızgın müşteriler ile karşı karşıya kalacaksınız. Bu durumlar ile nasıl başa çıktığınız, ya müşterinin sorununun basit bir şekilde çözülmesiyle sonuçlanacak, ya da müşteriyi sonsuza dek kaybetmenize neden olacaktır. Aşağıdaki 5 taktik arayan kişiyi sakinleştirmenize, aramanın etkililiğini arttırmanıza, görüşme süresini düşürmenize ve müşteri hizmet kalite seviyesini yükseltmenize yardımcı olacaktır.

Adım 1: Dinleyin

Arayan kişinin kızgın olup olmadığını genelde ilk birkaç saniye içerisinde anlayabilirsiniz. Kızgın bir müşteri ile karşılaştığınızda, önemli olan, bir hareket yapmadan önce müşteriyi sonuna kadar dinlemektir. Arayan kişi sadece sinirini aktarmak istemiş olabilir. Bazen, arayan kişiye kendisini açıklama şansı tanıdığınızda, özür diler ve sorunu daha fazla öfke olmadan çözmenize izin verir.

Arayan kişi konuşurken, sorunlarının önemli noktalarını not almak yararlı olacaktır. Kızgın müşteriler konuyu saptırmaya yatkındır. Not tutmak çözümü daha etkili bulmanızda ve odağınızı kaybetmemenizde size yardımcı olabilir.

Arayan kişi sizi tehdit ediyor ve küfür ve şiddet içeren bir dil kullanıyorsa, şirketinizin zor müşterilerle başa çıkma kılavuzuna başvurun. Kılavuzunuz müşteri sınırı geçtiğinde görüşmeyi sonlandırabileceğinizi ifade ediyorsa, elbette, görüşmeyi hemen bitirin.

Adım 2: Sakin Kalın

Durumun büyümemesi için görüşme sırasında sakin kalmak hayatidir. İşte denenebilecek birkaç tüyo:

  • Konuşurken aynı tonda kalmaya dikkat edin. Kızgın veya kırgın bir ton kullanmak müşterinizi daha da fazla rahatsız edebilir.
  • Müşterinin size kızgın olmadığını unutmayın. Aratan kişiyi kızgın yapan durumun kendisidir.
  • Olaylara onların gözünden bakmaya çalışın. Sizin başınıza aynı durum gelseydi ne hissederdiniz? Müşteriye duyabileceğiniz empati aramayı kolaylaştıracaktır.
  • Arayan kişi konuşurken, sinirlerinizi sakinleştirmek için birkaç derin nefes alın.

Adım 3: Bilgiyi Tekrarlayın

Kızgın müşteri konuşmayı bitirdiğinde, onların tarafında olduğunuzu hissettirebilmeniz çok önemlidir. Bunu yapmanın bir yolu, rahatsızlık için özür dilemek, empati göstermek ve ana noktaları belirtmektir. Bunu yapmak sadece arayan kişiye onu dinlediğinizi hissettirmez, aynı zamanda da ona sakinleşmesi için birkaç saniye verir. Tekrar konuşmaya başladıklarında ne kadar sakin olduklarına şaşırabilirsiniz.

Adım 4: Bekletme Tuşundan Uzak Durun

Birçok müşteri hizmetleri temsilcisi kızgın müşterileri, sakinleşebilecekleri umuduyla bekletmeye alır. Bu gerçekte tam tersi bir etki yaratır. Beklediği süre boyunca müşteri daha da usanacak ve durumun ciddiyeti büyüyecektir.

Bazı arayanlar bekletme boyunca temsilcilerin duyulmadan kaba konuştuklarını düşünürler. Başkaları ise, temsilcilerin, sorunlarıyla ilgilenmemek için arayanları bekletmeye aldığını düşünür. Bu doğru olmasa da, bekletilirken, müşterinin hayal gücü birçok negatif senaryo oluşturabilir.

Sorunu hakkında araştırma yaparken müşteriyi beklemeye almak yerine, onlarla konuşun. Onlara sorunlarını çözmek için tam olarak ne yaptığınızı anlatın. Örneğin,

‘Sanırım faturanızda bir hata var. Faturanızı ekrana getiriyor ve inceliyorum Emel Hanım, Burada ayın ilk gününde faturanın kesildiğini ve kredi kartınızdan ödemenin otomatik olarak alındığını görüyorum. Ödeme şeklinizi değiştirdiğinizi söylediniz, bu yüzden şimdi belgelerinizi çıkararak değişikliğin ne zaman yapıldığını araştırıyorum.’

Kızgın bir müşteri ile konuşmak, onlara tüm süreci anlatacak kadar değer verdiğinizi hissettirdiği için, sakinleşmelerine sebep olacaktır.

Adım 5: Arayanı Daha Mutlu Yapın

Sorun hakkında araştırma yaptıktan sonra, işlem yapmaya sıra gelmektedir. Aşağıda müşterinizi daha mutlu yapabilmek için kullanabileceğiniz birkaç tüyo bulunmaktadır:

  • Onlara Seçenek Sunun

Arayanlarınıza sorunlarını çözmek için olanak sunmak onlara kontrol ellerindeymiş hissi verir. Sadece çözümleri değil, her bir çözümün tamamlanmasının ne kadar sürede gerçekleştirilebileceğini de müşterinize açıklamayı unutmayın. Kontrol eksikliği müşteriyi daha da çok kızdırabilir.

  • Makbuz ya da Para İadesi Teklif Edin

Şirket politikanız buna izin veriyorsa, müşterilerinize makbuz veya para iadesi teklif edin. Onlara beraber iş yapmanızın ne kadar önemli olduğunu ve üzgün olduğunuzu hissettirmek, uzun bir süreç olabilir.

  • İşinizi Olması Gerekenden Daha İyi Yapın

Görüşmeyi bitirmeden önce, arayan kişiye başka bir konuda yardımcı olup olamayacağınızı sorun. İşinizi gerekenden daha iyi yapmak müşteriyi değer verilmiş hissettirecektir.

  • Onları Gülümsetin

Son olarak, onlara sabırlı oldukları için iltifat edin ve gerginliği kırmak için bir şaka yapın. Görüşme bitmeden onları gülümsetebiliyorsanız beş yıldızlı bir temsilcisinizdir.

Kızgın arayanlarla başa çıkmak her çağrı merkezinin işinin bir parçasıdır. Bu aramalarla başa çıkmayı bilmek, müşteri tecrübe ve hizmet kalitesini yükseltmek için sizin ve şirketinizin ihtiyaç duyduğu beceriyi pekiştirecektir. Dinlemek, sakin kalmak, bilgiyi tekrar etmek, bekletme düğmesinden kaçınmak ve arayan kişiyi mutlu etmek, kızgın bir müşteriniz olduğunda uygulamanız gereken temel eylemlerdir. Bu teknikler konusunda ustalaşmak, sadece müşteriye yardım etmenizi sağlamaz, aynı zamanda da müşteri memnuniyetini de yükseltmenize, ve sorunu aşma deneme sayısını düşürmenize de yardımcı olur. 

Müşterilerinize değer veriyorsanız, müşteri hizmet kalitenizi yükseltmek sizin için harika bir fırsattır. Bu fırsattan Albinasoft Çağrı Merkezi eşsiz hizmetlerinden yararlanarak harika bir ayrıcalığa çevirebilirsiniz. 

İlginizi Çekebileceğini Düşündüğümüz Diğer Blog Yazıları

Copyright © 2015, ALBİNASOFT