Şirketinizin Çağrı Merkezi Hizmetlerini İyi Tanıyın !

İşte size kolay bir soru: Müşteri ilişkilerinizi yürüten Çağrı Merkezinizin numarasını en son ne zaman tuşladınız? Tuşladığınızda, ne kadar süre beklemede kalıyorsunuz* Auto-attendant kullandınız mı? Doğru müşteri temsilcisine yönlendirildiniz mi?

Çağrı merkezi yöneticileri olarak, çağrı merkezinin güçlü ve zayıf olduğu noktaları gözlemlemeyi kendimize görev edindik. Bu, çoğu zaman, sayı ve kalite ölçen ve arama raporları, arama görüntülenmesi ve KPI’lar üzerinden toplanan verilerin incelenmesi anlamına geliyor. Peki ya çağrı merkezini müşteri kılığında arasanız ne olurdu?

Çağrı merkezinizin tam olarak nasıl çalıştığını, müşterilerinizin geçtiği yolları bilmeden tespit edemezsiniz. Bu yüzden, bu hafta 10 dakikanızı ayırın ve çağrı merkezi numaranızı arayın. Bunu yaptığınızda, aşağıdakilere dikkat edin:

Ne Kadar Bekletildiniz?

Yılda 13 saat, hayatımız boyunca ise 43 gün boyunca temsilci beklediğimizi düşünmek korkutucu. Şirketiniz bu istatistiği dikkate alıyor mu? Çağrı merkezinizi aradığınızda, sırada ne kadar beklediğinizi ve aramanızın bağlanmasının ne kadar sürdüğünü kaydedin. Umarım, numaralar sizi şaşırtmaz.

IVR Sisteminizin Etkenliği

Şirketlerin bir kısmı, interaktif ses yanıt sistemine (IVR) yatırım yaparak, OPEX harcamalarını kısmayı ve çağrı merkezlerini otomatikleştirmeye çalıştı. Yönetici olarak, IVR’ın en uygun biçimde düzenlenmiş olmasına dikkat etmek sizin işinizdir. Bu yüzden, farklı sesleri ve menü tuşlarını test edin. İstediğiniz uzantı ya da departmana erişebildiniz mi?

Temsilci Hazır Olma Durumu

Sonunda canlı bir çağrı merkezi temsilcisine bağlandığınızda, sorularınıza ne kadar hazırlıklı olduklarını gözlemleyin. Kolay sorunlardan (‘fatura adresimi değiştirmek istiyorum’), zor sorulara (‘şirketinizle olan anlaşmamı iptal etmek için iade departmanıyla görüşmek istiyorum’) geçerek çalışanlarınızı ölçün. Bu oyun, çalışanlarınızın ne kadar hazır olduklarını ölçmek için çok etkili bir yoldur.

Çağrı Merkezinizin Profesyonelliği

Müşterileriniz, ister otomatik bir sistemle, ister müşteri temsilcileri ile karşılaşsınlar, tüm platformlarda tutarlılık göstermek çok önemlidir. Bu yüzden otomatik sisteminizle, yeni bir temsilciyle ve daha tecrübeli bir temsilciyle görüşün. Takım profesyonelliğinizin tutarlı olduğundan emin olun.

Çağrı merkezinizi (belki de birkaç kez) aradıktan sonra, öğrendiklerinizi sindirmek için bir dakikanızı ayırın. Örneğin, temsilcileriniz müşterilerinize ilk aramada çözüm sunabilecek kalitede bir deneyim yaşatmışlar mıdır? Yoksa aramalarınız, bekleme ve bağlanma sürelerinin çok uzun olduğunu mu göstermiştir?

Bu bilgilerle donanarak, optimizasyon süreci hakkında verilere ve tecrübeye dayalı fikirler sunabilirsiniz. Örneğin, temsilcilerinize, CRM sistemini ve çağrı merkezi yazılımını nasıl daha etkili biçimde bütünleştirebileceklerini gösterebilir ve müşteri memnuniyetini arttırabilirsiniz. Ya da belki de, yeni temsilcilerinize, aramalarla nasıl daha etkili biçimde başa çıkacakları ile ilgili bir eğitim verebilirsiniz. Tecrübeniz neyi gösterdiyse onu kullanın!

Çoğu zaman çağrı merkezinizin etkililiğini görmek için müşteri olmanız gerektiğini unutmayın. Peki neyi bekliyorsunuz... o aramayı yapmanın tam zamanı! - Albinasoft Kurumsal Çağrı Merkezi Hizmetleri