Başarıya Ulaştıran Çağrı Merkezi Performans Kriterleri Bölüm 1
Çağrı merkezi anahtar performans kriterleri (KPI), bir çağrı merkezinin etkili ve sorunsuz işleyebilmesi için takip edilmesi gereken önemli analizlerdir. Genelde çağrı merkezi yöneticileri ve karar veren önemli kişiler bu KPI’ların takip edilmeleri gerektiğini bilseler de, hangi KPI’ların takip edileceği konusunda o kadar bilgiye sahip değillerdir. Bu yazıda, mutlaka takip edilmesi gereken, sizi başarıya ulaştıracak Anahtar Performans Kriterlerine ulaşacaksınız.
1- Bloklanan Arama Yüzdesi
Müşteri memnuniyeti üzerinde etkiye sahip olan KPI’lardan biri bloklanan arama yüzdesidir. Bu yüzde, meşgule düşen aramaları gösterir ve genelde aşağıdakiler nedeniyle gerçekleşir:
- Aramaya yanıt verebilecek müşteri temsilcileri bulunmamaktadır, veya müşteri temsilcilerinin hepsi meşgul durumdadır, bu yüzden, arama meşgule düşer veya ses mesajına yönlendirilir.
- Çağrı merkezi yazılımı, arama hacmine ayak uyduramaz.
Her bir arama, müşteri ile etkileşim kurmak için çok önemli olduğundan, bu KPI hayati önem taşır.
2-Sırada Geçen Ortalama Zaman
Kimse sırada uzun süre beklemek istemez. Bu yüzden, arayanlarınızın kabul edilebilir bir süre zarfında beklemelerini istiyorsanız – ki bu müşteri memnuniyetini de çok etkiler – sırada geçen ortalama süreyi takip etmeniz gerekir. Bu KPI, toplam sıra bekleme zamanının, toplam müşteri sayısına bölünmesi ile bulunabilir. Bu, çalışanlarınızın, müşterilerinize yeteri kadar iyi hizmet verip vermediklerini görmek için çok uygun bir KPI’dır.
3-Ortalama Ayrılma Süresi
Aramadan ayrılma, bir müşteri temsilcisine bağlanamadan hattan ayrılan arayan yüzdesidir, ve, müşteri sadakati yönünden son derece önemli bir kriterdir. Bu yüzden, bu analizlerin takip edilmesi ve beklenen oranın altında tutulabilmesi hayati önem taşır.
4-Hizmet Seviyesi
Hizmet seviyesi, belli bir saniye sayısında cevap verilen arama sayısıdır. Bu Çağrı Merkezi KPI'ı, genelde, gerçek zamanlı olarak hem çağrı merkezi çalışanlarına, hem de yöneticilerine gösterilir ki, bu KPI’ı doğru aralıkta tutacak seçimler yapabilsinler.
5-Ortalama Yanıtlama Süresi
Ortalama yanıtlama süresi, bir çağrı merkezinde, günün belli bir saatinde, bir aramanın yanıtlandığı ortalama süreyi belirtir. Sırada beklenen zamanı ve müşteri temsilcisinin aramayı yanıtlamadan önce harcadığı zamanı kapsasa da, IVR üzerinden yönlendirme yapılan süreyi kapsamaz. Bu Çağrı Merkezi KPI'ı, genelde, çağrı merkezi yöneticileri tarafından, takımlarının verimliliğini arttırmak için ve arayanların erişim oranını yükseltmek için kullanılır.
6-Ortalama Başa Çıkma Süresi
Ortalama başa çıkma süresi, müşteri temsilcisinin telefonu açtığı andan, telefonun kapanma anına kadar geçen süreyi ölçer. Çağrı merkezi endüstrisinde, müşteri memnuniyetini sağlamak adına, en sık takip edilen Çağrı Merkezi KPI’lardan biridir.
"Başarıya Ulaştıran Çağrı Merkezi Performans Kriterleri Bölüm 2"- yazısına buradan ulaşabilirsiniz.
Yukarıdaki "Çağrı Merkezi Anahtar Performans Kriterlerine" önem veren, müşteri memnuniyeti odaklı kaliteli bir Çağrı Merkezi hizmetinden yararlanmak istiyorsanız Albinasoft Çağrı Merkezi ile hemen iletişime geçin.