Başarıya Ulaştıran Çağrı Merkezi Performans Kriterleri Bölüm 2
Çağrı merkezi anahtar performans kriterleri (KPI), bir çağrı merkezinin etkili ve sorunsuz işleyebilmesi için takip edilmesi gereken önemli analizlerdir. Genelde çağrı merkezi yöneticileri ve karar veren önemli kişiler bu KPI’ların takip edilmeleri gerektiğini bilseler de, hangi KPI’ların takip edileceği konusunda o kadar bilgiye sahip değillerdir. Bölüm 2 'deki bu yazıda, mutlaka takip etmeniz gereken 6 Anahtar Performans Kriteri’ne ulaşabilirsiniz.
1- Ortalama Arama Sonrası İş Süresi
Çoğu Çağrı merkezinde, bir temsilcinin işi, telefonu kapattıktan sonra sona ermez. Aslında,
veritabanlarını güncellemek, e-posta yollamak ve arama hakkında takım arkadaşlarını
bilgilendirmek için oldukça uzun bir zaman dilimi kullanırlar. Harcanan bu zamana ortalama
arama sonrası iş süresi adı verilir. Yöneticiler, çoğu kez, bu sürenin minimuma indirilmesini,
bu sayede de müşteriler ile görüşülen vaktin artmasını sağlamaya çalışırlar.
2- İlk Arama Çözümlemesi
İlk arama çözümlemesi, müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı bir başka KPI’dır – ve
nedenini görmek çok kolay. Bir müşteri temsilcisinin, gelen aramayı yönlendirmeden, geri aramadan
vb., sorunu çözmesine verilen isimdir. Gelen sorunu tek aramada çözmek o kadar önemlidir
ki, birçoğu, müşteri memnuniyetini tek etkileyen KPI’ın bu olduğunu öne sürer. Bu yüzden,
bu KPI, her çağrı merkezinin listesinin başında olmalıdır.
3- Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, birçok farklı kaynaktan toplanan bir KPI’dır. Çağrı merkezleri, tipik
olarak, müşteri memnuniyeti seviyesini bulmak için, müşteri anketleri, ve kalite onay
ölçülerine başvururlar. Bu KPI’ı bulmak için kullanılan metodolojiden bağımsız olarak,
yöneticiler, arama merkezinin verimliliğini sağlamak için, bu KPI’ı takip etmelidirler.
4- Kullanım Oranı
Kullanım oranı, müşteri temsilcilerinin telefonda geçirdikleri zaman ile, çözdükleri sorunları ölçer.
Çoğu çağrı merkezi yöneticisi kullanım oranını optimize etmeye çalışmanın yanında,
çalışanların bireysel iş yoğunluğunu, ve gördükleri stresi de göz önünde bulundurmalıdırlar.
5- Müşteri Temsilcisi Eksikliği
Müşteri Temsilcisi eksikliği, ya da, temsilcilerin eksikliği yüzünden yılda kaybedilen gün sayısı oranı,
Çağrı merkezi ( Call Center ) çizelgesi ve personel düzenlemeleri üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.
Bu yüzden, bu KPI, bütçe düzenlemeleri ve işgücü yönetim politikalarının düzenlenmesi
açısından büyük bir öneme sahiptir.
6- Müşteri Temsilcisi Değişim Oranları
Her çağrı merkezi yöneticisinin listesinde bulunması gereken son çağrı merkezi ( call center ) KPI’ı,
temsilci değişim oranıdır. Bu oran, başka bir yerde çalışmak için işlerini bırakan çağrı
merkezi temsilcilerinin sayısını belirtir. Müşteri Temsilcisi değişim oranları, müşteri memnuniyeti,
çağrı merkezi çizelge düzenlemelerini ve takip edilmesi gereken metrikleri etkiler.
Müşteri memnuniyeti, müşteri temsilcisi verimliliği ve çağrı merkezi verimliliği ile bağdaştırılan
KPI’ları ölçmek, çağrı merkezlerinin performanlarını optimize etmek isteyen her yöneticinin
en önemli görevi olmalıdır. Yukarıda verilen 6 KPI’ı takip etmek de iyi bir başlangıç olacaktır.
"Başarıya Ulaştıran Çağrı Merkezi Performans Kriterleri Bölüm 1" yazımıza buradan ulaşabilirsiniz.
"Yukarıdaki Çağrı Merkezi Başarı ve Performans Kriterlerine" önem veren, müşteri memnuniyeti odaklı kaliteli bir Çağrı Merkezi hizmetinden yararlanmak istiyosanız Albinasoft Çağrı Merkezi ile hemen iletişime geçebilirsiniz.