Çağrı Merkezi’nde Ortalama Baş Etme Süresini Düşürmenin 10 Yolu

Ortalama baş etme süresi (AHT), temsilci ile müşteri arasındaki devam süresini ölçen, en önemli Çağrı Merkezi metriklerinden biridir. Temsilci verimliliğini ve müşteri memnuniyetini arttırmak için Çağrı Merkezi etkililiğini ölçer. Düşük AHT oranlarının sağlanması, iyi bir performansın ve yüksek müşteri tatmin puanının (CSAT) göstergesidir.

AHT, bekleme süresi ve konuşma süresini kapsarken, çalma süresi ve sırada geçirilen zamanı içine almaz. AHT hesaplama formülü aşağıdaki gibidir.

AHT = (Toplam konuşma süresi + Toplam bekleme süresi + Toplam işlem tamamlama süresi)/ Yanıtlanan toplam görüşme sayısı

Temsilciler, müşteri aramalarını daha etkili ve başarılı bir biçimde bitirmek için eğitilerek gün içinde daha fazla aramayla başa çıkabilirler, bu sayede, sırada harcanan zaman azalırken müşteri başına düşen gelir oranı artacaktır. Ancak birçok Çağrı Merkezi yöneticisi, önemli bir KPI metriği olmasına rağmen, AHT’yi düşürmenin zorlayıcı olduğu fikrindedir. Müşteri sırasını hızlı bir biçimde azaltma çabaları, ilk aramada çözüm oranlarında düşme ve tekrar arama oranlarında artmaya neden olabilir.

Aşağıda müşteri memnuniyetinden ve diğer önemli metriklerden taviz vermeden AHT’yi düşürmek için kullanabileceğiniz 10 tüyoyu görebilirsiniz:

Her Aramayı Kaydedin

Yaptığı her arama kaydedilirse, bir temsilcinin performansını ölçmek kolaylaşacaktır. Yöneticiler, temsilcilerin verimliliğini ölçebilir ve performans kalitesini düşüren sorunlu bölgeleri kolayca bulabilirler. Aramaların kaydedilmiş versiyonları, yöneticilere istenen bilgileri sunabilir ve AHT’yi yükselten nedenleri açıkça göz önüne serebilir.

Temsilci Eğitimi ve Koçluğuna Odaklanın

Çağrı Merkezi temsilcileri, AHT’yi düşürmek için düzenli olarak eğitim almalıdırlar. Çağrı Merkezi yazılım ve araçlarının (CRM gibi) nasıl kullanılacağını bilmeli ve aramanın olabilecek en kısa sürede yanıtlanması ve müşteri memnuniyetinin yüksek tutulmasını garanti altına almalıdırlar. Temsilciler, şüphe durumunda kiminle iletişime geçeceklerini ve nereden bilgi alabileceklerini bilmelidirler. Sorunları en kısa sürede çözebilmek için markanın ürün ve hizmetleri hakkında ayrıntılı bilgiye sahip olmalıdırlar.

Onlara arama kayıtları yardımıyla koçluk yapmak, performanslarını geliştirmek için en iyi yöntemdir. Temsilcilerinize, sorunun kısa sürede çözüldüğü ve baş etme süresinin düşük olduğu bir aramayı dinleterek bu işin nasıl doğru yapılacağını gösterin. Ayrıca, onlara kendi arama kayıtlarını dinleterek, iyi oldukları ve geliştirilmesi gereken alanları belirtin.

Hat Temsilcisi İş Akışı ve Süreci

Temsilci verimliliğinin maksimum olacağı şekilde temsilci iş akışı ve süreçlerini düzenlemek, AHT’nin önemli derecede düşürülmesine yardımcı olur. Yöneticiler, yetersizlikleri belirlemek, AHT’yi arttıran etkenleri ortadan kaldırmak ve müşteri deneyim kalitesini yükseltmek için çok çalışmalıdırlar. Örneğin, manuel görevleri otomatik hale getirerek temsilcilerin meşgul zamanlarını önemli ölçüde boşaltabilirler.

Bilgi Bazında İlerleyin

Bir aramayı başarılı bir biçimde tamamlamanın en kolay ve hızlı yolu, temsilcilerinize yeterli bilgi materyallerini sunmaktan geçer. Bu, onlara gerekli bilgilere anlık ulaşma kolaylığı sunacaktır. Zor bir soruyla baş ederken düşünmek yerine, hemen gerekli bilgilere ulaşabilirler, bu sayede, bekleme süresini azaltarak müşteri memnuniyetini yükseltebilirler.

Arama Yönlendirmeyi Geliştirin

AHT’yi düşürmenin en iyi yolu, müşteriyi, sorgusunu yanıtlayabilecek en donanımlı temsilciye yönlendirmektir. Aramayı en uygun temsilciye bağlayarak müşteri hayal kırıklığından kaçınmak için, ACD, akıllı IVR sistemi ve beceri bazlı yönlendirme gibi özelliklere sahip, etkili Çağrı Merkezi yazılımları kullanılmalıdır.

Müşteri Karşılamayı Hızlandırın

Olumlu müşteri deneyimi yaratırken, müşteri karşılanması ve uğurlanmasının son derece önemli bir yere sahip olduğunu unutmayın. Temsilciler, karşılamanın kısa ve hoş olmasına dikkat etmelidirler. ‘Günaydın efendim… Bugün nasılsınız?’ ifadesini ‘Merhaba XYZ Bey, size nasıl yardımcı olabilirim?’ ifadesi ile değiştirin. Bunu yaparak, müşteriyi direkt konuya girmesi için cesaretlendirir ve müşterinin gözünde arkadaş canlısı bir marka izlenimi yaratabilirsiniz. Görüşmeyi kişiselleştirmek için, müşteri verilerinin güncel olmasına dikkat edin. Etkili bir CRM çözümü kullanmak, daha akıllı bir müşteri deneyimi oluşturmanızda yardımcı olur.

Dirençli Bir Teknoloji Kullanın

Kusursuz bir müşteri hizmeti sunmak ve Çağrı Merkezi performansını arttırmak için, teknoloji sistemlerinin ve diğer altyapı taşlarının düzgün çalışması hayati bir önem taşır. Sistem geç yanıt veriyorsa, temsilcilerin bir aramayı tamamlama süreleri de artacaktır. Çağrı Merkezi yöneticileri, yüklenme süresi, aynı anda açılabilecek pencere sayısı vb. yönlerden sistem verimliliğini ölçmelidirler. Temsilcilerin düzgün bir bağlantı, menü seçenekleri ve ses temizliğine sahip olduklarından emin olmalıdırlar.

IVR ve Otomatik Operatör Kullanın

Bu self-service teknolojileri, müşterilere temsilcilerle görüşmeden bazı bilgilere ulaşım fırsatı tanıdığından, AHT’yi düşürmeye yardımcı olur. Bu sistem ayrıca, aramaları doğru temsilcilere yönlendirme becerisine de sahip olduğundan, şirketlere çok zaman kazandırır.

Arama Tiplerini Değerlendirin

Bir Çağrı Merkezi, birçok çeşit arama ile doludur. Bazıları ödeme, fatura vb. konularla ilgiliyken, diğerleri şikayet ve genel sorgu gibi nedenlerle gerçekleştirilirler. Tüm bu aramaların AHT’sinin aynı olması imkansızdır, bu yüzden, temsilciler yaptıkları aramanın tipine göre değerlendirilmelidirler. Bazı aramalar, beklenen süreden daha uzun sürerken, diğerlerinin çözülmesi daha kısa bir zaman alabilir. Bu yüzden, temsilcilerin verimlilikleri değerlendirilirken, baş ettikleri arama tiplerini göz önünde bulundurmak, AHT ve KPI açısından son derece önemlidir.

Her Zaman Deneyime Önem Verin