Çağrı Merkezi ( Call Center ) Metriklerinin Önemi

Tüm Çağrı merkezleri, metrikleri takip etmenin ne kadar önemli olduğunu bilirler.

Bilmedikleri ayrıntılar ise; hangi metriklerin takip edilmesi gerektiği, metriklerin nasıl başarılı

bir biçimde takip edildiği, çalışanların metrikleri nasıl geliştirebilecekleri ve başarılı olmak

için nasıl motive edilecekleridir.

İzlenecek Doğru Metrikleri Bulmak

Yaygın birçok çağrı merkezi metriği bulunmaktadır. Her biri kendi alanında yararlı olsa da,

her metrik her çağrı merkezi için uygun değildir. Tüm metrikleri bilinçsizce takip etmek

yerine, çağrı merkezinizin başarısı için ihtiyaç duyabileceğiniz metrikleri belirlemek ve

onları takip etmek zekice olacaktır. Kendinize şu soruları sormalısınız; ‘Müşterilerim için en

önemli metrikler nelerdir?’ ve ‘Şirketimin yararı için hangi metrikleri takip etmeliyim?’

Metrikler Sadece Numaralar Hakkında Değildir

Ortalama yanıt süresi, görüşme süresi vb. miktar ölçen metriklerin yanında, kaliteyi ölçen

metrikleri de takip etmeniz son derece önemlidir. Tom Vander Well, ‘Metrik Aldatmacası’

adı verdiği olguyu açıklamak için Servis Kalite Merkezi hakkında bir yazı yazmıştır. Bu fikrin

temelinde görüşmenin ne kadar devam ettiği ya da toplam görüşme sayısı gibi olguları ölçen

çağrı merkezleri yer alır. Çağrı merkezinizdeki çalışanların, müşterilerinize hiç yardım

etmeden ve sorularını cevaplamadan sadece ortalama başa çıkma süresini (AHT) geliştirmeyi

denediklerinde neler olabileceğini bir düşünün. AHT’leri gelişebilir, ancak, ilk aramada

çözüm ölçümleri (FCR) zarar görecektir. Görüşme kalitesi, önemli bir metrik olmasına

rağmen çoğu kez dikkate alınmaz.

Çağrı Merkezi Metrikleri Nasıl Geliştirilir ?

Çağrı merkezi metriklerini geliştirebilmek için, öncelikle çalışanları eğitip onlara

yardım edecek bir plan geliştirilmelidir. Çalışanlara ulaşmaları için bir hedef koymak

doğru bir adımdır, ancak, bu hedefe ulaşmaları için onlara yardım da önermelisiniz. Aşağıda

başlamanız için gerekli birkaç tüyo bulabilirsiniz.

? Artımsal Hedefler Yaratın – Kendinize büyük hedefler koyun ve onları daha küçük

amaçlara bölün. Çalışanlarınız zorlayıcı hedeflere ihtiyaç duyarlar, ancak bu hedefler

gerçekleştirilebilir olmalıdır.

? Kişisel Olarak Yönlendirin – Görüşme kayıtlarını dinleyin ve çalışanlarınıza teker

teker geliştirmeleri gereken alanlar hakkında öneride bulunun

? Kendinizi Model Olarak Kullanın – Çalışanınız başa çıkamayacağı bir görüşme

yapıyorsa, ona yol göstermek amacıyla yerine geçin ve ona örnek olun.

Çalışanlarınızın Motivasyonlarını Keşfedin

Çalışanların bir amaca ulaşmalarını istiyorsunuz ancak nasıl bu konuda motive olmalarını

sağlayabilirsiniz? Motivasyon etkenleri. Bu etkenler, çalışanlarınızın belirledikleri hedeflere

ulaşmaları için odaklanmış ve kendini adamış olarak kalmalarına yardımcı olurlar. Bu

motivasyon etkenlerinin parasal olması bir zorunluluk değildir. Motivasyon etkenleri her bir

bireye hitap ettiklerinde etkili olabilirler. Birini motive eden etken, diğerini caydırabilir.

Birçok şirket, karşılaştırmalı ölçmeyi kendilerini diğer şirketlerle karşılaştırmak için

kullanmayı seçebilir. Elbette bu başlamak için güzel bir noktadır ancak unutmamanız gereken

bir çağrı merkezi metriği bulunmaktadır; kişiselleştirme. Çağrı merkezinize uyan metrikleri

bulun, dikkatli ölçümler yapın ve çağrı merkezinizi geliştirin!