Çağrı Merkezi Çalışanlarının Asla Kullanmaması Gereken 15 Cümle

Müşteri hizmetleri çalışanları, sık sık müşterileri değersiz ve kızgın hissettirebilecek bazı

ifadeler kullanırlar (ihmal ya da bilgisizliğe bağlı olarak). Etkili çağrı merkezi ( Call Center ) eğitimi,

müşterilerin tatmin olması ve sadakati için son derece önemlidir. Bir müşteri ile görüşme

sırasında neyin söylenip neyin söylenemeyeceği hakkındaki eğitim hayati önem taşır.

Rahatsız ifadeleri profesyonel ve pozitif kelimelerle değiştirmek, müşteri deneyimini önemli

ölçüde geliştirebilir.

Aşağıda bir müşteri ile görüşürken müşteri hizmetleri çalışanının kaçınması gereken cümleleri

sıraladık:

Size Öncelik Tanıyoruz

Çağrı merkezleri günde binlerce görüşme yaptığından, herhangi bir müşteriye öncelik

tanımak olanaksızdır. Müşterileriniz, çalışanlarınızın bu ifadeyi kullanmalarının sebebinin

kendilerini daha iyi hissetmeleri olduğunu anlayabilirler. Bu yüzden müşterilerinize

önceliklerden bahsetmemenizi tavsiye ederiz. Bunun yerine, onlara sorunlarının ne zaman

çözülebileceği ile ilgili bilgi vermek daha uygun olacaktır.

Lütfen Biraz Bekleyin

Kimse beklemeyi sevmez. Bu yüzden ‘bir dakika bekleyin, sorunu yöneticime ileteceğim’

gibi daha spesifik ifadeler kullanmak daha uygun olacaktır. Süreç uzun olsa da, usanmış

müşterinizin daha rahat katlanabileceği bir zaman aralığı haline gelecektir.

Bu Bizim Politikamızdır

Bu ifade, müşterilerinizin gerginliğine tamamen duyarsız olduğunuzu hissettirecektir. Bu

ifadeyi kullanmaktaki ilk amaç, görüşmeyi bitirmektir. Gerçek ise, şirketinizin politikasının

müşterinin istekleri ile hiçbir alakası olmaması durumudur. Şirketler bu durumu aşmaları

durumunda müşterinin sadakatini kazanabileceklerdir.

Yapabileceğim Hiçbir Şey Yok

Bu cümleyi asla sorunun üzerinde uzun bir süre tartışıp müşterinizin değerli vaktini aldıktan

sonra kullanmayın. Müşteri hizmetleri takımınızın önceliğinin oyalamakdeğil sorun çözmek

olmasına dikkat edin. Temsilcilerinize, müşterilerle başa çıkabilmek için kendi yöntemlerini

oluşturma ve kullanabilme özgürlüğünü tanıyın.

Web Sitemizi Ziyaret Edin

Bu ifade ‘size yardım edemeyeceğim.’ cümlesinin biraz değiştirilmiş versiyonudur. Hatta,

müşterilerinizin daha kısa bir yol olmasından dolayı önce bu olasılığı denemiş olduklarını

varsaymanız doğru olacaktır. Müşterinizi web sitenizde dolaştırmak yerine, ona doğru sonuca

giden bağlantıyı e-posta yoluyla yollamanız doğru olacaktır.

Bu Üreticinin Sorumluluğu Altındadır

Bu ifade, müşterilerinize, onlara bir ürün pazarlamak ile ilgili sıkıntınız bulunmazken, bu ürün

hakkında yardım etmeye çekindiğinizi gösterir. Müşterilerinizin ortağınız veya imalatçınız ile

doğrudan bir ilişkisi bulunmadığını düşünecek olursak, ürün hakkındaki tüm sorumluluk sizin

omuzlarınıza binecektir.

Bilmiyorum

Bu ifade müşterilerinize yardım etmemenin yanında, çalışanlarınızın bilgisiz olduğunu

gösterecektir. Personelinizi, müşterilerinizden gelebilecek her türlü soruya karşı hazırlamanız

gerekmektedir. Cevabı gerçekten bilmediklerinde ise, ‘sizin için cevabı öğreneceğim’

ifadesini kullanmalılar.

Bu Benim Departmanımın Konusu Değil

Müşterileriniz hangi işin kime ait olduğu ile ilgilenmez, sadece sorunlarının çözülmesini

isterler. Müşterilerinizin sorunlarını çözemiyor olmanız sizi sorumluluktan özgür kılmaz.

Bunun yerine, müşterilerinize, sorunlarının çözüleceğini söyleyebilir, ve bir zaman aralığı

verebilirsiniz.

... ile Konuşmanız Gerekiyor. Sizi Kendisine Bağlayabilir miyim?

Müşteri memnuniyetsizliğinin ana sebeplerinden biri de sürekli başka kişilere aktarılmaları ve

sorunlarını tekrar tekrar anlatmak zorunda olmalarıdır. Bunun yerine, çalışanlarınızı,

sorunların 90%’ı ile başa çıkabilecek şekilde eğitin. Geri kalan 10% için ise, isim ve iletişim

adreslerini alarak onlara daha sonra dönebilirsiniz.

Şirket Politikasını Ben Belirlemiyorum

Müşteriler bir şirketin departmanlarını ve seviyelerini ayırt etmez, her temsilci, onlar için

şirketin yüzüdür. Bu cümleye alternatif olarak, ‘Bu şirketimizin politikasına uymasa da neler

yapabileceğime bir bakayım’ ifadesi kullanabilirsiniz.

Şunu Yanlış Yaptınız

Müşteriler sık sık hata yapabilirler, bu yüzden, müşteri hizmetleri çalışanları onlara yardım

ederken çok usanabilirler. Bu çalışanların akıllarından çıkarmamaları gereken şey, onlara

bariz gibi görünen bazı konuların müşterilere son derece uzak olabileceğidir (çünkü gün boyu

ürününüzü düşünmeyeceklerdir). Bunun yerine, müşterilerinizden, takip ettikleri rotayı

öğrenmeye, ve onlara doğru yolu adım adım göstermeyi deneyin.

Bilgilerinizi Tekrar Alabilir Miyim?

Bilgilerini tekrar vermek müşteriyi şüphesiz ki son derece rahatsız edecektir. Her zaman

bilgileri aldığınızda, onları CRM sisteminize girmeyi unutmayın ki, tekrar sormak zorunda

kalmayasınız.

Özür Dilerim

Dürüst olmak gerekirse, birçok destek çalışanı yaptıklarından dolayı gerçekten üzgün değildir.

Bu yüzden, özürleri bir kenara bırakın, müşteri samimiyetsiz bir özür duyunca daha çok

rahatsız olacaktır. Bunun yerine, hızlı ve etkili çözümler sunmak üzerine yoğunlaşın.

Bay X Sizi 5 Dakika Sonra Arayacak

Tutamayacağınız sözler vermeyin. X kişisinin müşteriyi 5 dakika sonra arayacağı konusunda

tam emin değilseniz, müşteriye spesifik bir zaman vermeyin.

Geri Dönüşleriniz İçin Teşekkürler

Her temsilci bu ifadeyi görüşmenin sonunda kullandığından, ifade son derece makineleşmiş

ve samimiyetsiz görülmektedir. Bunun yerine, çalışanlarınızı, samimi bir teşekkür etmeleri

için cesaretlendirin.

İşinin Profesyoneli olmuş Müşteri Temsilcileri ile müşterilerinizi memnun etmek için bize ulaşın. Unutmayın müşterilerinizi memnun etmek için çok büyük bir firma olmanıza gerek yok. Küçük ve orta ölçekli firmalar için verdiğimiz eşsiz hizmetlerimizden siz de yararlanın.