Çağrı Merkezi ( Call Center) Karşılaştırması Nedir? Markalar İçin Neden Önemlidir?

Çağrı Merkezi yöneticileri (özellikle yeni olanlar), bazen kendilerini çağrı merkezi yazılımlarındaki anlık ve geçmiş raporlama sistemine boş boş bakarken bulabilirler. Özellikle metriklerin aralıklarını ölçen bir çağrı merkezi yazılım çözümü kullanılıyorsa Veriler ezici olabilir.

Artık sizin ve çağrı merkeziniz için karşılaştırmanın ne anlama geldiğini görme zamanı geldi.

Karşılaştırma tüyo tablomuza bir göz atalım:

Call center karşılaştırması, bir Call Center'ın eylemlerini, benzer şirketlerle karşılaştırmaya dayanan bir şüreçtir.

Amacı nedir?

Başarılı bir karşılaştırma şirketlere, diğer şirketlerin başarılarını analiz etme ve hatalarından ders alma olanağı sağlar.

Tipleri nelerdir?

1. Rekabetçi karşılaştırma bir call centerın başarısını rakiplerine bakarak ölçer.

2. Süreç karşılaştırma ise bir call centerın başarısını diğer endüstrilere göre de ölçer.

Karşılaştırma adımları nelerdir?

1. Karşılaştırmak için bir süreç, eylem ya da hizmet seçin

2. Karşılaştırma yapacağınız şirketleri seçin

3. Bu şirketler hakkında veri toplayın ve depolayın

4. Verileri analiz edin

5. Gelecek performansınızı planlayın

6. Sonuçları organizasyonunuz ile paylaşın

7. Amaçlar belirleyin

8. Her amaç için hareket planları oluşturun

9. Sonuçları gözlemleyin ve hareket planlarını devreye sokun

10. Süreci baştan başlatın

Yaygın call center performans karşılaştırmaları nelerdir?

1. Terk etme oranları

Temsilci telefona yanıt veremeden telefonu kapatan kullanıcıların oranıdır.

Global metrik: 5-8%

2. Çizelgeye uyma

Call center temsilcilerinin belirlenmiş olan çizelgeye uyma dereceleridir.

Global metrik: 95%

3. İlk Aramada Çözüm

Müşteri sorunlarının ilk aramada çözüldüğü, arama aktarma vb.nin gerekli olmadığı arama oranlarıdır.

Global metrik: 70 – 75%

4. Doluluk oranı

Temsilcilerin canlı aramalar ile baş ettikleri ya da arama ile ilgili işleri tamamladıkları zaman dilimini kapsar.

Global metrik: 60 – 80%

5. Arama süresi

Temsilcilerin müşterilerle görüştükleri zaman dilimidir.

Global metrik: 4 dakika

6. Arama tahminlerinin kesinliği

Belli bir zamanda beklenen arama sayısı ile gerçekleşen arama sayısı arasındaki farktır.

Global metrik: 5% uyuşmazlık

7. Hizmet seviyesi

Belli bir zaman diliminde yanıtlanan arama oranıdır.

Global metrik: 20 sn içinde aramaların 80%’i yanıtlanmaktadır

8. Temsilci değişimi

Yıllık temsilci değişimi oranıdır.

Global metrik: 15%

9. Temsilci devamsızlığı

Temsilci eksikliği yüzünden yılda kaybedilen gün sayısının toplam gün sayısına oranıdır.

Global metrik: 5%

10. Arama tamamlama zamanı

Arama tamamlandıktan sonra temsilcinin bu arama ile ilgili işleri hallettiği zaman dilimine verilen isimdir.

Global metrik: 6 dakika

11. Ortalama yanıtlama hızı

Belli bir zamanda bir müşteri temsilcisinin yanıtladığı ortalama arama sayısıdır. Arayan kişinin IVR’da beklediği süreyi kapsamaz.

Global metrik: 90%

Şirketler neden call center karşılaştırması yaparlar?

1. Geliştirilmesi gereken alanları görmek için

2. Masrafların azaltılabileceği alanları görmek için

3. Müşteri temsilcisi performanslarını doğru ölçebilmek için

4. Geliştirmelerin başarısını ölçmek için

5. Çalışanları motive etmek için

6. Çağrı Merkezi ( Call Center) yazılımı ve iş araçlarının optimize edilmesi için

7. Müşteri İlişkileri süreçlerini ve iş akışını gözlemlemek için