Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri Takımınızı Nasıl Kurar ve Eğitirsiniz?

Başarısız Çağrı Merkezi hizmeti alan müşterilerin 89%’unun rakiplerinize başvurduğunu biliyor muydunuz? Satın alma deneyimlerinin %70’inin, müşterinin kendisini görüşmede nasıl hissettiğine bağlı olduğunu göstermiştir. Yani, şirketinizin başarısı, müşteri hizmetleri takımınızın elindedir.

Müşteri Etkileşimini Arttırmanın Anahtarı

Çözülmemiş, olumsuz bir deneyimi silebilmek için 12 olumlu deneyime ihtiyacınız vardır. Bazen ise, etki geri çevrilemez olabilir. Bu yüzden, müşterileriniz size her ulaştıklarında, memnun ayrıldıklarından emin olun. Aşağıda bunu gerçekleştirmek için birkaç tüyo bulabilirsiniz:

1.Müşteri hizmetleri becerilerinizi canlandırın:

Çağrı Merkezi Müşteri temsilcisi takımınızın, müşterilerinizle doğru biçimde etkileşim kurabilmek için doğru beceri ve tavırlara sahip olduğundan emin olun, çünkü, CRM sisteminiz, buradaki eksiklikler konusunda size yardımcı olamaz. İşe alırken dikkat etmeniz gereken becerileri aşağıda görebilirsiniz:

• Empati, tutarlılık ve sabır. Sizi arayan müşterilerin bazıları kızgın, bazıları meraklı ve konuşkan olacaklardır. Müşteri Temsilcileriniz, müşteri tepkilerinden bağımsız olarak kaliteli bir hizmet sunabilmelidirler.

• Uyum yeteneği. Çağrı Merkezi Temsilcisi, farklı tip müşterileri, onların ruh halini ve şirketten beklentilerini anlayabilmeli ve onlara daha kaliteli bir hizmet sunabilmek için tarzlarına adapte olabilmelidir.

• Net iletişim. Temsilcilerinizin, şirket tekliflerini, hüküm ve şartlarını ve özel fırsatları bildiklerinden ve bunları kolay ve kesin bir dille iletebildiklerinden emin olun.

• İş etiği. Zaman yönetimi, organizasyona sadakat ve iyimserlik müşteri etkileşimini arttırmanın anahtarlarıdır. Temsilci, her zaman müşteri memnuniyetini ön planda tutmalı, ancak şirket politikası kılavuzluğunda hareket etmelidir.

• Bilgi. Müşteriler daima sorguları için yöneticilere güvenirler. Temsilcilerinizin, ürün/hizmetleriniz hakkında kapsamlı bilgiye sahip olduklarından ve sorguların en azından %88’i ile baş edebildiklerinden emin olun.

Temsilcilerinizin gerekli becerilere sahip olduklarından emin olun; bunu test etmek için anket, araştırma, demo aramalar, canlı arama kaydı ve müşteri feedback’inden yararlanabilirsiniz.

2. Müşteri hizmetleri takımınızı eğitmek:

Doğru insanları işe aldıktan sonra, onları müşteri etkileşimini arttırmak ve verimlilik seviyesini yükseltmek adına doğru biçimde eğitmek ve motive etmek çok önemlidir. Aşağıda müşteri hizmetleri takımınızın dikkat etmesi gereken noktalar yer almaktadır:

• Eğitim ihtiyacını analiz edin. Yöneticilerinizden temsilci aramalarını dinleyip gözlemlemelerini ve performansları hakkında müşteri geri dönüşüne feedback vermelerini isteyin.

• Eğitimi düzenleyin. Teslim edilen raporlara uygun olarak, her üç bölüm için eğitim düzenleyin. Sonrasında, eğitimin başarısını ve verimliliğini ölçmek için bir deneme oturumu düzenleyin. Gözle görülen bir ilerleme kaydedilmemişse, ikinci ve üçüncü oturumu düzenlemeyi düşünebilirsiniz.

Başarılı bir Müşteri İlişkileri Hizmeti yaratmak tecrübe, bilgi, eğitim, yönetim vb. pek çok profesyonelliği içinde barındırır. Hizmetlerinizi müşteri odaklı ve doğru bir şekilde sağlayarak markanıza değer katmak için Albinasoft Çağrı Merkezi Hizmetleri ile iletişime geçebilirsiniz.

 Albinasoft A.Ş;  Başarı, kalite ve müşteri memnuniyetini sağlayan, ISO270001, ISO 100002 ve ISO 9001 Belgelerine sahip sektörün öncü firmalarındandır.