Çağrı Merkezi'nde Yeni Çalışan Eğitimi Sırasında Katılımı Arttırmak İçin 5 Tüyo

Yazımızdaki 5 fikir, yeni müşteri temsilcilerinizin eğitimden, çağrı merkezi katına başarılı bir geçiş yapmalarını garantileyecek ve katılımı maksimuma çıkaracaktır.

1. Yeni işe başlayan çalışanlarınızı sınıfta gruplara bölerek onlara toplumsallık bilinci verin

Çağrı merkezi temsilcileri, genel olarak sosyal insanlardır. Yeni insanlarla tanışmaktan ve konuşmaktan keyif alırlar. Onlara, ikili, üçlü ya da dörtlü gruplar halinde çalışma imkanı sağlayın. Birlikte eğitim egzersizleri, canlandırma ve simülasyonlar üzerinde çalışabilirler. Bunu yapmak sadece bilgi akışı ve muhafazasını arttırmaz, aynı zamanda sınıftaki enerji seviyesini yükseltir. E-eğitimi ölçülü olarak kullanmaya özen gösterin. E-öğrenme, veri hakkında bilgi sahibi olmak için harika bir yoldur.  Bunun yanında öğrenciler kendi kendilerine öğrendiklerinden, her öğrenci modüller arasında rahat olacak şekilde ilerleyebilir. E-eğitimin olumsuz yönü ise, enerji seviyesini ve toplumsallık bilincini ortak yapılan egzersizler gibi sağlayamamasıdır. Bu yüzden, bağımsız çalışma ve takım çalışması arasında kusursuz bir denge sağlayabilmek için, e-eğitim ve takım çalışmasını birlikte uyguladığınızdan emin olun.

2. Yeni çalışanlarınıza görev verin

Çağrı Merkezi Temsilcilerinin katılımını yükseltmek için, yeni çalışanlarınıza görevlerinin daha büyük bir başarıya nasıl katkıda bulunduğunu gösterin. Örneğin, tıbbi malzeme şirketinde çalışan bir kişi, işinin insanlara kutu yollamaktan ibaret olduğunu düşünebilir. Bu çalışan, genel başarıya nasıl katkıda bulunduğunu görmekte başarısız olmuştur. Görevini sadece sıkıcı bir iş olarak görür. Buna karşılık olarak bir çalışma arkadaşı işini, çok gerekli ilaçları, iletilmedikleri takdirde ölümle burun buruna gelebilecek insanlara ulaştırmak olarak görür. Bu çalışan, görev bilincine ve genel başarı anlayışına sahiptir. İşine bağlı ve odaklıdır. Sonuç olarak, daha çok çalışır, daha uzun süre kalır ve daha fazla katkıda bulunur. Çalışanlarınıza, insanlara nasıl yardımcı olduklarını göstererek onlara görev bilinci aşılayın. Bunu yaparak, temsilci katılımını arttırabilir ve çalışan değişim oranını düşürebilirsiniz.

3. Yeni çalışanlarınıza kızgın müşterilerle baş etme konusunda bakış açısı verin

Temsilcilere, kızgın müşterilerle nasıl başa çıkabilecekleri hakkında eğitim verin. Yeni çalışanlarınıza ‘Kaçınız bir şirketi memnun olduğunu belirtmek için aradı?’ sorusunu sorarak onları buna hazırlayın. Sadece birkaç kişinin yanıt verdiğini göreceksiniz. Sonra, ‘Kaçınız bir şirketi bir sorun yaşanması durumunda aradı?’ sorusunu yöneltin. Elbette buna cevap olarak herkes el kaldırır. Sonrasında onlara şu açıklamayı yapabilirsiniz: ‘İnsanlar bunun için ararlar. Bir sorunları vardır ve yardımınıza ihtiyaç duyarlar’.

Çalışanlarınıza perspektif katmanın diğer bir yolu da, ‘Müşterilerin %10’u sizi arayacaktır ancak bunlar, sizin müşterilerinizin 100%’ünü oluşturur’ vb. ifadesi kullanmaktır.

4. Onlara başarıları hakkında yaparak bilgi verin

İnsanlar ne kadar başarılı olduklarını bilmek isterler. Bu durum özellikle çağrı merkezlerinde görülen iki haftalık ya da iki aylık eğitimlerde daha sık görülür. Yeni çalışanlarınıza haftalık test sonuçları, katılım oranları ve eğitim sırasında çizelgeye uymaları hakkında geri dönüşler yaparak başarı durumlarını açıklayın. Bunun yanında ‘En Yüksek Quiz Puanı’ ya da ‘Sorularla En Çok Katılım’ gibi haftalık ödüller de yararlı olacaktır.

5. Başarıyı ödüllendirin

Albinasoft A.Ş olarak müşteri temsilcilerimizin eğitimi bizim için çok önemlidir. Siz de işinin ehli bir Çağrı Merkezi ile birlikte çalışarak "Müşteri Memnuniyetinizi" en iyi seviyelere çıkarmak istiyorsanız bizimle iletişime geçin. 

İLGİLİ YAZI: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri Takımınızı Nasıl Kurar ve Eğitirsiniz?