Çağrı Merkezleri Hakkında Bilmeniz Gereken 10 Önemli Bilgi 

1. İşletim maliyetinin 70%’i insanlardan oluşur. Bu onları organizasyonun anahtar

elementi haline getirir. Müşterilerde asıl etki bırakanlar, kullanılan teknoloji veya

süreçler değil, çağrı merkezinde bulunan çalışanlardır. Doğru eğitimlere sahip, doğru insanlara

yatırım yapmak, doğru sonuçlar getirir, ancak malesef birçok organizasyon bu bakış

açısına sahip değildir. Çünkü çalışanların düzenli olarak değişmesi onlara yatırım

yapmanın gereksiz olduğu izlenimini verir. İnsanların işlerini bırakmalarının temel

sebeplerinden biri yetersiz eğitim ve ilerlemedir.

2. İnsanlar zorlayıcıdır. Büyük insan gruplarının bulunduğu yerlerde her zaman daha

fazla sorun gözlemlenmektedir – Çağrı merkezleri, çalışan değiştirme ve iş

devamsızlıklarıyla bilinirler. Bu faktörler, her aramanın önceden planlandığı ve ona

göre kaynakların ayrıldığı merkezlerde yöneticilik yapmayı daha da zor hale getirir.

Bir çağrı merkezinde yeteri kadar kaynak bulunmuyorsa, sıralar uzar, müşteri

memnuniyeti düşer ve çalışanlar daha stresli hale gelirler.

3. Pazartesi genelde en yoğun gündür. Tüm faturaları düzenlemek veya kararlar

vermek için tüm bir haftasonumuz vardır, bu yüzden normal haftaya başladığımızda

telefonu alıp çağrı merkezini ararız! Bir çağrı merkezini aramanız gerekiyorsa, bunu

pazartesi hariç her gün yapabilirsiniz!

4. En çok arama sabah 10 ile öğlen arasında gerçekleşmektedir! Neden mi? Genel

olarak insanlar ya bu saatte işlerine başlamış ve normal günlerine alışmış olup kişisel

görüşmelerini yaparlar (yönetici toplantıları genelde bu saatlerde gerçekleşir), ya da

çocuklarını okula bırakıp bu saatlerde günlük işlerine devam etmeye fırsat bulurlar.

5. Teknoloji her zaman çalışana yardımcı olmaz! Çağrı merkezinde çok fazla

teknolojik ürün olabilir, ancak, bu her zaman için orada çalışan insanlara işlerini etkili

yapma konusunda yardım edeceği anlamına gelmez. Her bir teknolojik öge birbirinden

ayrı kurulmuş olabilir, ve hepsinin birleşimi her zaman en iyi sonucu vermeyebilir.

Burada önemli olan, bunların birleşiminin, çalışanlar tarafından nasıl kulllanılacağı ve

müşteriye yarar sağlayıp sağlamayacağıdır.

6. Çağrı merkezi çalışanları şirketin sesi ve kulaklarıdır! Çağrı merkezi çalışanları

bir gün içinde diğer insanların bir yılda konuştuğundan daha fazla müşteri ile

konuşurlar. Size müşterilerin önem verdikleri noktaları, rakiplerinizin ne yaptığını

veya müşteri şikayetlerini bildirebilirler. Çağrı merkezi çalışanları, önemli bir

araştırma aracı olup, kendinizi geliştirebilmek için yapmanız gerekenler hakkında size

bilgi verebilirler. Başarılı arama merkezleri, organizasyonun her alanında geri dönüş

almak için kullanılırlar.

7. Çağrı Merkezi Yöneticileri geleceği göremezler. Çağrı merkezi yöneticilerinden

beklenen hizmet seviyesini sağlamak, belki de dünyanın en zorlayıcı işlerinden biridir.

Bu sebepten dolayı, çoğu yönetici halihazırda bulunan sorunlarla savaşırken kafasını

kaldırıp ileriye dönük plan yapamaz. Merkezdeki ayrıntılara girdikten sonra,

performansı yükseltmek için gerekli stratejik adımları planlayamazlar.

8. Takım liderleri şirketin performansından sorumludur. Takım lideri, adından da

anlaşılacağı gibi sorumlu olduğu takımı yöneten ve performansını denetleyen kişidir.

Takım lideri, gün içerisinde sürekli takımıyla beraber olarak, onlara yardım ve tavsiye

konusunda yardımcı olmalıdır. Eğittiği kişiler hizmeti sağlayacaklarından, takım

liderinin verdiği eğitim ve tavsiyeler son derece önemlidir.

9. Çağrı merkezlerini en çok eleştirenler şirket çalışanlarıdır. Çağrı merkezleri

eleştiri almak konusunda çok kolay hedeftirler, çünkü çünkü birçok insan sadece bir

kötü tecrübe yaşamıştır! Çağrı merkezlerinin eksiklikleri ve başarısızlıklarını

eleştirmek ve öne çıkarmak, diğer departmanların yetersizliğini örtmek için çok güzel

bir çözümdür! İnsanların çok azı çağrı merkezlerinin karmaşık yapısını ve yüzleştiği

sorunları bildiğinden, bu merkezler kolay hedef haline gelirler. Daha da önemlisi

çağrı merkezi büyük bir sponsora sahip olmayabilir ve hatta ana ofisten uzak bir

konumda bulunabilir – bu onları kırılgan ve saldırıya açık hale getirir.

10. Çağrı merkezleri çalışmak için harika yerlerdir. Birçok duruma uyan geniş fırsat

seçenekleriyle, çağrı merkezleri, çalışanlarına gerekli tecrübe ve ailelerini görmeleri

için esnek çalışma saatleri sağlamaları açısından, ilk iş olmak için çok uygundur.

Bunun yanında birçok arkadaşlık ve dostluk kurmak için uygun ortamlardır. Çağrı

merkezleri küçük topluluklardan oluştuğundan, burada işle alakalı önemli noktaları

öğrenmek son derece kolaydır. Tek bir konumdan herşeye ulaşabilirsiniz – insan

yönetimi, süreçler, büyük sayıda teknolojik alet, işletim yönetimi, kültürel konular,

takım çalışması ve politika!

Albinasoft  Çağrı Merkezleri Eşsiz hizmetlerinden yararlanmak için büyük bir firma olmanız gerekmez. Albinasoft Çağrı Merkezi firmaların müşterilerini memnun etmeye yarayan,müşterilerinin marka sadakatını artmasını sağlayan, harika bir müşteri hizmetleri deneyimini birlikte çalıştığı firmalara sunmaktadır. Siz de aramıza katılmak için bizimle iletişime geçin.