En Başarılı Çağrı Merkezleri'nin Performans Göstergeleri 

Çağrı merkezleri anahtar performans göstergeleri (KPI), çağrı merkezlerinin amaçlarına ulaşıp ulaşmadıklarını ölçen metriklerdir. KPI’lar, birçok skor tahtasının, toplantıların ve ölçümlerin temelinde yatsa da, bazı yöneticiler, bu metrikleri anlamamakta ısrar etmektedirler. Bu, karışıklık, verimsizlik ve yüksek harcamalara kapı açabileceğinden, pahalı bir hata haline gelebilir. Bu yazıda, en uygun KPI’ların özelliklerine ışık tutmaya çalıştık.

Bir KPI’ın uygun olması için:

Çağrı Merkezleri Amaçlarına Uygun Olmalıdır

KPI’lar, hem kısa hem de uzun vadeli planlara uygun olmalıdır. Bunun yanında, kurumsal strateji ile bağlantılı olmalı, ve amaçlara ulaşmak için gösterilen gelişim hakkında bilgi vermelidir.

Stratejik Değer Sürücüleri

En uyumlu KPI’lar, şirketin ve çağrı merkezinin stratejik önemi üzerinde yoğunlaşmalı, sadece tek bir süreç olarak işlememelidir. Bu yüzden, KPI hedefleri karşılandığında, çağrı merkezi ya da şirket, amacına ulaşma yönünde, bir bütün olarak adım atmalıdır.

Anahtar Taraflar Tarafından Tanımlanmalıdır

Tüm takıma yardımcı olabilmek adına, KPI’lar, çağrı merkezleri yöneticileri, müdürler vb. tarafından tanımlanmalıdırlar. Takımlar, stratejik planlama oturumları gerçekleştirmeli, ve anahtar değer sürücülerini tanımlama, her takım için amaç belirleme ve ona uygun şekilde KPI seçme konularında karara varmalıdırlar.

Başarılabilir Olmalı

En uygun KPI’lar, kaynak, bütçe ve zaman aralıklarına göre ulsşılabilir olmalıdırlar.

Ölçülebilir Olmalı

Uygun olması için, KPI’lar, miktar ve kalite açısından düzenli olarak ölçülmelidirler. Bu yüzden, çağrı merkezleri ( Call Center ), yazılımlarını araç olarak kullanmalı, ve anlamlı veriler elde edip, ilgili çalışanlara, geçmişteki ve günümüzdeki kayıtları göstermelidirler.

Spesifik Olmalı

KPI’lar, bu denklemdeki tüm değişkenler gibi, açıkça tanımlanmış olmalıdırlar. Bunun yanında, nasıl elde edildiklerinin yanı sıra, hangilerinin önemli olduğu da açıkça belirtilmelidir.

Güvenilir Geçerli Verilere Dayanmalı

KPI’ı hesaplamak için kullanılan veriler, geçerli bilgileri kullanabilecek kadar açık olmalıdır. Bu durum, takım üyelerine, karar vermeleri için gereken metriklerin sağlanmasına olanak verir.

Dikkatlice Hesaplanmış Olmalıdır

Her KPI’ın hesaplanması, teknik bir analistin veya bu özelliklere sahip bir takım üyesinin kontrolünde gerçekleşmelidir (optimizasyon kesinliği için).

Yorumlanabilir Olmalıdır

Tüm takım üyeleri, KPI’ların nasıl ölçüldüğünü, hedef KPI oranlarını, kabul edilen performans seviyelerini ve bunların takım üyelerini nasıl etkilediklerini bilmelidirler.

Düzenli Olarak Ölçülmeli

KPI’lar, trendleri ve performansı takip etmek, veri bazlı seçimleri desteklemek ve sonuçlarını garantiye almak adına yakından takip edilmelidirler.

İşlemeye Uygun Olmalıdırlar

Uygun bir KPI işlemeye uygun olmalıdır. Yani, veriler, temsilci performansına bağlı olmalı, müşteri temsilcisi eğitim oturumlarında görüşülmeli, veri bazlı değişimler için kullanılmalı ve ödül programlarına bağlı olmalıdır.

İlgili Olmalı

Anahtar taraf ya da takım üyesi KPI’lardan elde edilen bilgilerin alakalı olmadığını düşünüyorsa, bu KPI’lar, takım veya süreç ile daha ilgili KPI’lar ile değiştirilmelidir.

İçerik Sunabilmelidir

KPI’lar, geçmiş bir zaman aralığında gerçekleşen performans ölçümleri gibi içerikler sunabilmeli, rakipler ve endüstri standardına göre karşılaştırılabilmelidir. Bu yüzden her KPI, aşağıdakilerden birine sahip olmalıdır:

• Eşik – kabul edilebilir performansın alt ve üst eşiği
• Hedef – önceden tanımlanmış değer
• Değerlendirme – endüstri çapında kullanılan metriklere göre

Teşvik ile Güçlendirilmelidir

Yardımcı olabilmeleri için, KPI’lar teşviklerle güçlendirilmelidirler. Takımlar, yapıcı teşvikler ve ödül programları ile KPI’larını geliştirmeli, eski ve yeni KPI’ları karşılaştırmalı ve uygun biçimde hareket etmelidirler.

Yukarıdaki karakteristiklere sahip çağrı merkezi KPI’ları, takıma, kurumsal objektifler ile uyumlu olma olanağı verir, düzgün çalışması için gerekli bilgiyi sağlar ve daha bilinçli kararlar verme şansı verir. Bu yüzden, çağrı merkezlerinde sözü geçen kişilerin, bu KPI’ların en uygun düzeyde olmalarında dikkat etmeleri hayatidir.Albinasoft Çağrı Merkezi Yöneticileri ve çalışanları yazıdaki bilgileri tam bir ekip çalışması eşliğinde müşterilerine en iyi şekilde sunmaktadır.

Siz de mutlu ailemiz arasına katılmak istiyorsanız, bizimle buradan iletişime geçebilirsiniz.