Gereksiz Uzunluktaki Arama Sürelerinin 4 Nedeni

Bir call center yöneticisi olarak, 2016’ya doğru değişikliklerle başlamanız sizin için önemlidir. Çünkü Ocak ayı yılın geri kalanının nasıl geçeceğini az çok belirler. Peki call centerınızın ihtiyaçlarını belirlemek için KPI’lara göz atmaktan daha iyi ne olabilir?

Yüksek fiyatının karşılığını veren her call center yazılımı, call center yöneticilerinin verilere tek tıklama ile ulaşmalarını sağlayan ve bu raporların iletilmesinin kişiselleştirilmesine olanak tanıyan bir raporlama sistemi bulundurmaktadır. Peki tüm bu KPI’lar size sunulduğunda onlarla ne yaparsınız? Anlamları nelerdir ve onları optimize etmek için ne yapılabilir?

Bu yazıda en önemli KPI’lardan biri hakkında bilgi vermek istedik.

Ortalama görüşme süresi nedir?

Ortalama görüşme süresi, call center temsilcilerinin telefonda arayanlarla geçirdikleri ortalama süredir. Gelen aramalar için bu süre, temsilcinin telefonu açmasından, arayanın telefonu kapatmasına kadar geçen zamana bakılarak hesaplanır. Bu ölçümler tekli veya call center çapında yapılabilir.

İdeal ortalama görüşme süresi nedir?

Bu sayı, endüstri standartlarından şirket politikasına kadar birçok etkene bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Şirketiniz için ideal görüşme süresini belirlemenin en iyi yolu call center değerlendirme analizi gerçekleştirmektir.

Ortalama görüşme süresi hakkındaki geleneksel görüş, olabildiğince kısa tutulması yönündedir. Bu sayede, hem müşteriler hem de temsilciler zaman kaybına uğramazlar. Müşteriler hayatlarına devam edebilirler ve temsilciler yeni aramaya geçerek verimliliklerini arttırabilirler.

Bu felsefe mantıklı olsa da, bazen müşteri odaklı call center yaklaşımına ters düşebilir. Kişiselleştirme şirketinizin değerlendirme sistemi için bir kilit taşı konumundaysa, görüşme süresini düşürmeye çalışmak yanlış bir adım olabilir.

Takip ettiğiniz felsefeden bağımsız olarak, uzun görüşme sürelerinin birkaç temel nedeni olabilir. Bunlar görüşmeleri gereksiz oranda uzatan ve müşterilerinizin ve temsilcilerinizin canını sıkan bariz call center hatalarıdır.

1. Müşteri bilgilerine ulaşma sıkıntısı

Müşterinizin sorununu çözmek, hesap bilgileri, iletişim geçmişi ve isimleri gibi bilgilere ulaşmakla başlar. Bu bilgiler olmadan temsilciler, müşterilerden bu bilgileri istemek veya birçok sistemden araştırmak zorunda kalırlar.

Müşteri isim ve soy isimlerini hecelemek ya da hesap numarasını tek tek rakamlar halinde öğrenmek zaman ister. Müşteri bilgilerine ulaşmak ne kadar uzun sürerse sorunun çözülmesi de o kadar uzun sürer.

Çözüm: Daha iyi bir sisteme ihtiyacınız var. Call center yazılımınız müşteri bilgilerine ulaşma konusunda sorunlar yaratıyorsa başarısız oluyor demektir. Gelişmiş call center yazılımları iş araçlarınıza entegre olur ve temsilcilerinize gerekli müşteri bilgilerini anlık olarak sunabilir.

2. Yetersiz yönlendirme

Birçok şirket müşterilerinin doğru temsilcilerle görüşmelerini garanti altına almak için IVR sistemleri kullanmaktadır. Temsilciler genelde becerilerine uygun olacak şekilde etiketlenirler. Bu ayarlar müşterilerin, sorunlarını çözmek için yeterli donanıma sahip olmayan temsilcilerle görüşmelerine engel olmak için yapılmaktadırlar.

Müşteriyi yanlış temsilciye yönlendirmek büyük zaman kayıplarına neden olabilir. Bu temsilci sorunu çözmek için gerekli adımları bilmiyor olabilir ancak aramayı yönlendirmektense kendini müşteriyi telefonda tutmaya mecbur hissedebilir. Bu durum, call centerınız açısından son derece zararlı olabilir.

Çözüm: Arama yönlendirme özellikleri barındırmak yeterli değildir. Şirketinizin ihtiyaçlarına göre onları kolayca değiştirebilmelisiniz. Yanlış yapılan eşleştirmeler müşterileriniz ve temsilcilerinizin zaman kaybetmesine sebep olacaktır. Yönlendirme açısından esnek olan bir call center yazılımına yatırım yapmak akıllıca olacaktır.

3. Call center temsilcilerine verilen eğitimin ve yapılan kalite kontrolünün yetersizliği

Yeterli donanıma sahip olmayan temsilciler müşterilerin ihtiyaçlarına yanıt veremeyebilirler. Sorunları çözmek için ne yapmaları gerektiğini anlamaya çalışarak zaman kaybına sebep olacaklardır. Sorunun çözümü basitse temsilci bunu müşteriye hızlı şekilde aktarabilmelidir.

Bu sorunun temel sebebi genelde yetersiz temsilci eğitimidir. Call centerlar zaman zaman yüksek çalışan değişimi oranlarına sahip olabilirler ya da çalışanları dönemsel olarak çalıştırabilirler. Ortalama görüşme süresinin yükselmemesi için çalışanlara doğru eğitimin verilmesi son derece önemlidir.

Çözüm: Gelişmiş call center yazılımları yöneticilere yeni çalışanların sağladığı verileri kolayca gözden geçirme olanağı sunarlar. Ek olarak, arama görüntüleme, arama kaydı ve aramaya müdahale gibi call center yazılımı özellikleri hem yeni çalışanlara kolaylık sağlar, hem de yöneticilerine çalışanları üzerinde kontrol olanağı sağlarlar.

4. Şirketin diğer departmanlarında oluşan sorunlar

Call centerlar tek başlarına var olamazlar. Direkt olarak bir şirkete bağlıdırlar. Bu yüzden bir şirket ürün veya hizmetleri ile ilgili bir sorun yaşadığında, call centerlar müşterilerin tepkileri ile tek başlarına baş etmek zorunda kalabilirler.

Bu tarz sorunlar, call center temsilcileri ya da yazılımları aracılığı ile çözülemez. Böyle bir durumla karşılaştığınız zaman, call center yöneticisi yolarak yapmanız gereken, sorunun

kaynağına ulaşmaya çalışmak olacaktır. Müşteri ihtiyaçlarını öğrenmek için kim bir call center takımından daha iyi olabilir?

Çözüm: Böyle bir durumda uzun görüşme süreleri, şirketin daha derin bir sorununun göstergesidir. Call centerınızı diğer departmanlara sorunu duyurmak için ve müşterilerinizin isteklerini iletmek için kullanın.

Bir call center yönetmek karmaşık bir iş olabilir. Call center KPI’larını sorunları saptamak ve veri bazlı seçimler yapmak için kullanın. Gelişmiş call center yazılımı çözümleri hem ihtiyaçlarınızı belirlemede, hem de amaçlarınıza ulaşmada size yardımcı olabilir. ortalama görüşme süreleri gibi KPI’ları takip ederek call centerınızın geleceğine yatırım yapın. Temsilcileriniz ve müşterileriniz size teşekkür edeceklerdir.