Her Zaman İşe Yarayan 4 Call Center Hilesi

Keşke call center performansını geliştirmenin yolu birkaç ‘tüyo’ uygulamakla sınırlı olsaydı. Gerçekte çoğu şirket, call centerlarını, kâr sağlamadan harcama yapılan bir ‘masraf merkezi’ olarak görmektedir. Bunun sonucu olarak, call center yöneticilerinin sık sık ‘daha azıyla daha çok iş’ yapmaları istenmektedir ve bu durum hizmet kalitesini geliştirmeyi imkansız hale getirmektedir.

Gerçek hile, elbette yöneticilere, müşterilerle etkileşimin (call centerın gün boyu yaptığı iş) ne kadar önemli olduğunu öğretebilmektir. Unutmayın! Hiçbir şey birden bire gerçekleşmez. Müşteri hizmetlerinizde gerçekleşmesini istediğiniz performans iyileştirmelerine ulaşmak için, aşağıda belirtilen tüyolardan yararlanmanızı tavsiye ederiz.

1. Temsilcilerinize Yetki Verin

Temsilcilerinizin maksimum performansla çalışmalarını istiyorsanız, onları seçim yapmak için yetkilendirmelisiniz. Müşterinin sorununu çözmek için yeterli donanıma sahip oldukları sırada onlara önceden hazırlanmış bir süreci dayatmanız, hem temsilci hem de müşteri için moral bozucudur.

Yetkili temsilciler ilgili çalışanlardır. Net sonuçlar; daha kısa baş etme süreleri, gelişmiş ilk arama çözümleme oranları ve tatmin olmuş müşterilerdir.

2. Arama İstatistiklerini Açık Olarak Sergileyin

Temsilcilerinize ilham vermenin bir diğer yolu, onlara anlık arama istatistiklerine erişim sağlayarak rekabetçi ruhlarına hitap etmekten geçiyor. (Örneğin istatistikleri duvarda paylaşmak.) temsilciler, olumlu bir değişime sebep olduklarını gördüklerinde bundan doğal olarak ilham alırlar.

3. ‘Dış Kaynak İlhamı’

Temsilciler, müşterilerin üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduklarını bildiklerinde, verimlilik oranları önemli ölçüde artar. Dr. Adam Grant, ‘Al ve Ver: Başarıya Devrimsel Bir Yaklaşım’ isimli kitabında, bir grup temsilciye bir burs sahibini tanıtarak hayatında ne gibi olumlu değişikliklere sebep olduklarını açıklamasını sağlayan bir deneyi anlatır. Bir ay içinde, bu kişiyle tanışan temsilciler haftalık telefon sürelerini %142 oranında yükseltmiş, sağladıkları kâr oranlarını %171’e ulaştırmayı başarmışlardır. Diğer temsilciler ise bir değişiklik göstermemişlerdir.

Müşteri geri dönüşlerini temsilcilerle paylaşmak – başarı öyküleri, pozitif deneyimler vb. - güçlü bir motivasyon aracı olarak kullanılabilir.

4. Müşterilerinize Sonra Aramayı Önerin

Bekleme süresini sonradan dönüş ile değiştirmek, terk etme oranlarını düşüreceği gibi müşteri deneyimini de geliştirecektir. Bunun yanında bir diğer yararı da temsilciler üzerindeki etkisidir.

Sonradan aranan müşteriler uzun süre telefonda beklemek zorunda kalmadıklarından daha mutludurlar. Bu da daha call center temsilcisinin daha etkili bir etkileşim yaratmasına sebep olur (işlerini kolaylaştırır).

Bu tür yeniden arama çözümleri herhangi bir call centerın verimliliğini arttırmak için uygun