Modern Çağrı Merkezi Jargonlarını Anlama Klavuzu Bölüm 2
CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi : Müşteri bilgilerini, hareketlerini ve görüşmelerini düzenleyen ve tek ve ulaşılabilir bir yerde toplayan şirket süreçleri ve uygulamalarıdır. Salesforce buna güzel bir örnektir.
CSR Kurumsal Sosyal Sorumluluk : Kısaca şirket etiğini açıklayan çok yaygın bir iş terimidir. Örneğin, çevre farkındalığı ve sosyal faktörler.
CTI Bilgisayar Telefon Entegrasyonu : Geçmiş iletişim kayıtları ve verileri gelen bir arama ile birleştiren beceridir. Bu işlem temsilcilere çok zaman kazandırır ve tüm veriler görülebildiği için müşteri deneyim kalitesini yükseltebilir.
CX Müşteri Deneyimi : CX, iletişim durumunda müşteri deneyimini tanımlar. Bekleme süresi, müşteri hizmetleri, yardımcı olup olmadıkları gibi kriterlere bağlı olabilir.
DASS 2 Dijital Ulaşım Sinyal Sistemi : Çağrı merkezleri ve telefon değişimlerini birbirine bağlayan dijital bir telefon hattıdır. Tek seferde 30 konuşmanın tek telefon hattı takımı tarafından gerçekleştirilebilmesini olası kılar.
DDI Direkt Tuşlama : Bu sistem, şirketi müşterilerin kullandığı telefon numaraları hakkında bilgilendirir. Örneğin, bir uzatma ya da geo konum bulucu. Bu sistem, aramalara cevap verirken yaralıdır.
DID Direkt İç Arama : DID, şirketin PBX’ine numarayı aktaran sistemdir. Bu sayede, müşterilere farklı çalışma alanları için kişisel numaralar sağlar.
DNIS Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti : Bu sistem şirketi arayanların numaraları hakkında bilgilendirir. Örneğin, bir uzatma ya da geo konum bulucu. Bu sistem, aramalara cevap verirken yaralıdır.
DSL Dijital Abonelik Hattı : Dijital verileri yerel telefon ağının telleri üzerinden ileterek internet erişimi sağlayan teknolojidir.
ERP Girişim Kaynak Planlaması : Çekirdek şirket süreçlerini inceleyen ve personel seviyelerini kararlaştıran yönetici yazılıma verilen ad. Şirketlerin, toplam durumlarını ve her departmanın seviyesini görmelerini sağlar.
EWT Beklenen Bekleme Süresi : EWT kısaca, bir müşterinin temsilci ile konuşmadan beklemesi beklenen süredir. Endüstri ve çağrı merkezlerine göre değişebilir, ama iyi bir deneyimin ortalama bir bekleme süresi bulunur.
FCR İlk Arama (İletişim) Çözümlemesi : Çağrı merkezlerinde arama başarısını ölçmek için kullanılan bir stratejidir. Örneğin, bir müşteri aradığında tüm sorunlarını o görüşme sırasında düzeltebiliyorsa, bir daha aramasına gerek kalmaz ve bu arama başarılı olarak kaydedilir. Ancak, müşteri tekrar iletişime geçerse bu görüşme başarısız sayılacaktır.
GUID Global Eşsiz Tanımlayıcı : Bilgisayar yazılımında tanımlayıcı olarak kullanılan eşsiz referans numarasıdır.
Hybrid Cloud Hibrit Cloud : Kolayca anlatmak gerekirse, hibrit cloud iki veya daha fazla cloudın uyum içinde çalışmasıdır. Örneğin, halka açık ve kişisel cloudlar. Normalde müşteriler ek kaynak ve hizmet talep ettiklerinde kullanılır.
ICT Bilgi ve İletişim Teknolojileri : ICT çoğu zaman bilgi teknolojileri (IT)nin açılmış bir eş anlamlısı olarak kullanılır. Ancak, bundan çok daha spesifik olan ve birleştirilmiş iletişim ve bütünleşmiş telekomünikasyon bilgisayarlarının önemini vurgulayan bir terimdir.
ICR Akıllı Arama Yönlendirici : Çağrı merkezi ağı üzerinde arama sırası ve temsilci uygunluğunu gösteren telekomünikasyon ağ hizmetinin markalaşmış adıdır. Sonrasında aramayı en uygun temsilciye yönlendirir. Santral memuru ile aynı görevi üstlenir.
ID&V Tanımlama ve Onaylama : ID&V, müşterinin hesabını güvenli tutabilmek için kullanılan tanımlama ve onaylama sürecidir. Veri Koruma Hareketi tarafından talep edilen hukuki bir işlemdir, ve genelde müşterinin birkaç soru yanıtlaması istenir, örn., anne kızlık soyadı, doğum tarihi, PIN veya parola numarası. Bazı arama merkezleri müşterilerini seslerinden tanıyan modern bir teknoloji kullanır.
IMS Bilgi Yönetim Sistemi : Ses, yazı, resim ve video gibi modeller üzerinden, veri, konuşma ve ağ teknolojilerinin birleşmesine olanak verir. Arama merkezlerinde, bu teknoloji, IVR üzerinden çalışarak, arayanların ses ve konuşma tanıma yoluyla şirketle iletişim kurmalarına olanak verir. Örneğin, tekrar için 1’i tuşlayın.
INS Bilgi Ağ Hizmetleri : INS, sanal arama merkezi ve farklı ulaşım noktaları üzerinden arama dağıtımını sağlayan servistir.
Intra Day Statistics Gün İçi İstatistikleri : Bunlar, bir çağrı merkezinde belli bir saatte gerçekleşen aramaların detaylarını açıklayan istatistiklerdir. Anahtar bilgi bulmak için kullanılırlar, örneğin, arama sayısının tavan yaptığı zaman aralığı. İstatistikler genelde 30 dklık periyotlara bölünmüştür.
IP-PBX İnternet Protokol Özel İkinci Santralı : IP-PBX, özel bir ikinci santrladir, örneğin, aramaları yerel hatlar yoluyla VoIP/IP üzerinden aktarabilen arama aktarma sistemi gibi (müşterilere dış hatları paylaşma olanağı sağlar). IP-PBX, PBX’ten verileri ve ses ağlarını birleştirerek internet erişimini ve VoIP ilişkilerini tek hat üzerinden sağlayabilmesiyle ayrılır.
ISP İnternet Servis Sağlayıcı : Kullanıcılara internet erişimi (örn., tuşlama, kablo, fiber optik vb.) sağlayan ve şirketler tarafından sunulan bir sağlayıcıdır.
ISV Bağımsız Yazılım Sağlayıcısı : ISV, yazılım üretme ve satma üzerine odaklanan bağımsız bir şirkettir.
IVR İnteraktif Ses Yanıtlama : Müşterilere, arama sırasında, tuşlama yaparak veya isteklerini sesli biçimde ileterek istedikleri sektörlere ulaşma olanağı sunan uygulamalardır. Popüler bir örnek: ‘Müşteri hizmetleri için 1’i, maliye için 2’yi, yeni sorular için 3’ü tuşlayınız...’.
Müşterilerine değer veren firmalar ALBİNASOFT Çağrı Merkezi ile kaliteli Müşteri Hizmetleri sürecine merhaba diyor.