Müşteri deneyimi her şirketin başarısı açısından bütünleyici bir öğedir, ancak her endüstride günden güne artan rekabetle, günümüzde müşteri deneyimini geliştirmek zorunluluk halini almıştır.

Müşteri deneyimi'nin tam olarak ne olduğunu tanımlamakla ve onu neden geliştirmeniz gerektiğiyle başlayalım. SAS’a göre, müşteri deneyimi, ‘sizin müşterilerinizin’ markanızla müşteri döngüsü süreçleri sonucu kurulan ilişkileri konusundaki algılarıdır (hem bilinçli hem de bilinçsiz).

Peki bunlar neden umurunuzda olsun? Aşağıda göz önüne almanız gereken birkaç önemli ifade toplanmıştır:

• Tüketicilerin 78%’i, kötü hizmet deneyimi yüzünden satın alımdan vazgeçmiştir. (American Express)

• Müşterilerin 89’u, kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşadıktan sonra firma ile çalışmayı bırakmıştır. (Salesforce)

• Organizasyonların 62%’si, iletişim merkezi yoluyla sunulan müşteri deneyimini rekabetçi bir ayırıcı olarak görür. (Deloitte)

• Organizasyonların 89%’u müşteri deneyiminin 2016’da en önemli rekabet alanı olacağına inanmaktadır. (Gartner)

Artık müşteri deneyiminin önemini daha iyi kavradığımıza göre, bu deneyimi geliştirmenin Müşteri Deneyimi Hakkında 10 Hızlı Tüyo ve İfade

etkili yollarını arayabiliriz. Aşağıda müşteri deneyimini geliştirmek için 10 tüyo ve kullanım nedenlerini bulabilirsiniz.

Tüyo 1: Çoklu İletişim Kanalları Sunun

Neden:

• Müşterilerin 46%’sı, komplike sorunlarını çözmek için temsilci ile telefon yoluyla iletişim kurmayı tercih eder. (American Express)

• Müşterilerin 38%’i, basit sorunlar için firmayla e-posta üzerinden iletişim kurmayı tercih eder. (American Express)

• Kullanıcıların 45%’i, başarılı mobil hizmetinin firma değişiminin önüne geçmek için kullanılabileceğini söyler. (Accenture)

İşe yarar çıkarım: Müşterileriniz olabildiğince çok iletişim kanalı kullanmak isterler, ancak bunun yanında, bu kanallar arasında geçiş yaparken kusursuz bir hizmet de beklerler.

Tüyo 2: Yazılımınızı Güncelleyin

Neden:

• Hizmet temsilcilerinin 42%’si, kopuk sistemler, eski kullanıcı arayüzleri ve çoklu uygulamalar yüzünden müşteri sorunlarını etkili biçimde çözmekte başarısız olmaktadır. (Salesforce)

• Online alışveriş yapan kişilerin 83%’ü, bir satın alımı tamamlamak için desteğe ihtiyaç duyar. (Econsultancy)

• Müşterilerin 25%’i, beklemeye alınmaktan sıkıldıkları için iş yaptıkları şirketleri değiştirirler. (NewVoice)

• Müşterilerin 65%’i, kanallar arasındaki istikrarsız deneyimlerden sıkılmışlardır. (Accenture)

İşe yarar çıkarım: Her şirketin başarı için dayanıklı bir yazılıma ihtiyacı olmayabilir. Öncelikle müşterilerinizi nerede kaybettiğinizi veya nereden daha fazla müşteri kazanabileceğinizi belirleyin, sonrasında gerekli değişiklikleri uygulayın.

Tüyo 3: Müşteri Geri Dönüşü İsteyin

Neden:

• ‘Müşteri beklentilerini aşmanın ilk adımı bu beklentileri öğrenmektir.’ (Roy H. Williams, Pazarlama Danışmanı/Yazar, Wizard of Ads)

• Kendi sınıflarında kusursuz kalite veren şirketlerin 70%’i, müşteri geri dönüşlerini kullanır. (Huffington Post)

İşe yarar çıkarım: Müşterileriniz size her zaman memnun olmadıkları noktaları söylemeyebilirler. Hatta uyarı yapmadan sizinle iş yapmayı bırakabilirler. Bunu ve ilerideki şikayetleri önlemek için, konuşmayı başlatan siz olun.

Tüyo 4: Müşteri Geri Dönüşlerini Dinleyin

Neden:

• ‘Tamamen tatmin olmuş bir müşteri’, ‘yarı tatmin olmuş müşterinin’ getireceği gelirin 6 katını getirecektir. (InfoQuest)

• Müşterilerin 53%’ü, kendilerini değersiz hissettikleri için iş yaptıkları şirketleri değiştirmektedir. (NewVoice)

İşe yarar çıkarım: Müşterileriniz size geri dönüş yapmak için zaman ayırmışlardır, bu yüzden siz de onların beklentilerini aşmak için ek bir çaba harcamalısınız.

Tüyo 5: Müşterilerinizi Çok Çalıştırmayın

Neden:

• Kullanıcıların 59%’u, bir sorunu çözmek için orta veya yüksek oranda bir çaba harcamak zorundadır. (Harvard Business Review)

• Bir sorun yüzünden yüksek bir çaba harcayan müşterilerin 96%’sı, sadakatini kaybetmeye yatkındır. (CEB Research)

İşe yarar çıkarım: Bugün, harika bir ürün sunmak müşteri etkileşimini sürdürmek için yeterli değildir. Müşteriler harika bir ürün, hızlı hizmet ve düşünceli müşteri hizmetleri beklerler. Şirketinizin en az pürüze sebep olacak çözümler sunduğundan emin olun.

Tüyo 6: Müşterilerinizi Bekletmeyin

Neden:

• Müşteri kaybının başlıca iki sebebi müşterilere zayıf bir hizmet sunulması ve müşteri sorunlarının zamanında çözülememesidir. (Harris Interactive/Right Now)

• Müşterilerin 42%’si bir saat içinde geri dönüş bekler. (Gigya)

İşe yarar çıkarım: Sabır normalde bir erdem olabilir ancak konu müşteri deneyimine geldiğinde bu durum tamamen değişir. Bir sorunla başa çıkmaya çalışırken hızlı ve ayrıntılı çalışmalısınız.

Tüyo 7: Sosyal Olun

Neden:

• Ankete katılanların 83%’ü, markaların sosyal medya üzerinden yanıt vermelerinden son derece memnun olduklarını belirtti. (ExactTarget)

• Sosyal kanallar üzerinden yanıt vermede başarısızlık, dalgalanma oranlarında 15% oranında yükselmeye yol açabilir. (Gartner)

İşe yarar çıkarım: Tüketiciler bir şirketin güvenilir ve şeffaf olmasını severler. Sosyal medya bunun gerçekleşmesine yardım edebilir. Tipik olarak, bu kanal müşterilerinizin hayal kırıklıklarını paylaştıkları yerdir ve burayı kullanarak şirketinizin üstündeki baskıyı azaltabilirsiniz.

Tüyo 8: Bilgi Erişimini Kolaylaştırın

Neden:

• Kullanıcıların 29%’u, personel bilinçsizliğine kızdığından dolayı şirket değiştirir. (NewVoice)

• Kullanıcıların 55%’i, bilgiye kolay erişim ve desteğin, markaya aşık olmaları için yeterli olduğunu belirtir.

İşe yarar çıkarım: Çalışanlarınızın şirket politikaları ile ilgili kapsamlı ve güncel bilgilere sahip olduklarından emin olun. Bu bilgileri online ortamda erişilebilir yapmak da çok önemlidir. Müşterilerin istediği son şey, sorunlarını saniyeler içerisinde çözebilecekken saatlerce telefonun ucunda beklemektir.

Tüyo 9: Müşterilerinize Kendilerini Özel Hissettirin

Neden:

• Müşterilerin 71%’i, bir şirketin başarılı bir hizmet sunabilmesi için zamana değer vermesinin en önemli kriter olduğunu belirtir. (Forrester)

• Satın alım yapanların 86%’sı, daha iyi bir müşteri hizmeti için daha fazla ödemeye razıdır, ancak, müşterilerin sadece 1%’i sağlayıcının sunduğu hizmetin beklentilerini karşıladığını belirtir. (Forbes)

İşe yarar çıkarım: Müşterilerinize asla kendilerini gözden çıkarılabilir hissettirmeyin. @onholdwith’te göreceğiniz şikayetler, bir şirket tarafından yeteri kadar ilgi görmemiş müşterilere aittir.  Standart ‘Aramanız bizim için önemlidir’ mesajı artık yeterli değildir; temsilcinin onları geri araması müşterilere kendilerini değerli hissettirir.

Tüyo 10: Müşteri Yolculuğunu Haritalayın

Neden:

• Müşteri deneyimi yönetici gösterge tabloları ve müşteri yolculuğu haritalandırılması, 2014’te en çok odaklanılan konu olmuştur. (Customer Experience Matters)