Müşteri Deneyimi Yöneticilerinin Bilmesi Gereken 4 Basit Hile

Birçok şirket, müşteri beklentilerini kusursuz bir deneyim yardımıyla tatmin etmenin en önemli öncelik olduğunu kabul eder. Müşterilerin 87%’si markaların mükemmel bir hizmet sunabilmek için daha fazla çaba harcamaları gerektiğini düşündüğünden, bu akıllıca bir hamledir. Ancak bunu başarmak, kolay bir iş değildir.

Bir müşteri deneyimi yöneticisi olarak, şu soruyu sorduğunuza eminim: Müşteriler markamla etkileşimlerini nasıl görürler? Bu soruyu yanıtlamak ve sonuç olarak müşteri deneyimini kusursuzlaştırmak için 4 basit hileyi gözden geçirelim.

Temsilcilerinize Güç Verin

Gerçek etkileşimi yakalayan temsilciler her zaman en başarılı performansı ortaya koyarlar. Temsilcilerinizi sıra dışı kararlar vermeleri için yetkilendirin ve son teknolojik gelişmelerden haberdar olmalarını sağlayın. Bir müşteri bir sorunla başvurduğunda birden fazla temsilci ile görüşmemeli, temsilcileriniz ise sorgu ile baş edebilmek için gerekli araçlara sahip olmalıdırlar.

Temsilcilerinizin deneyim hakkında bilgi sahibi olmaları, müşterilere yaklaşımlarını kişiselleştirmelerinde onlara yardımcı olur. Çalışanlarınız müşterileriniz hakkında ne kadar şey bilirlerse, deneyimi müşteri beklentilerine göre düzeltmeleri o kadar kolaylaşır.

Son olarak, ödül programı uygulayın. Çalışanlarınız müşteri deneyimi ilkenizi tamamen sahipleniyorlarsa, ödüllendirilmelidirler – bu kadar basit.

Kendiniz Deneyin

Markanızın sağladığı müşteri deneyimini hiç ilk elden test ettiniz mi? Yaygın olarak görülen bir sorun bulun ve self-service, sosyal medya ya da iletişim merkezi yardımıyla bu sorunu çözmeye çalışın. Ne oldu? Deneyimden keyif aldınız mı? Kolay ve zevkli miydi?

Müşteri deneyimini anlamak ve desteklemek için en doğru yol onu denemekten geçer. Müşterileriniz, temsilcileriniz ve onların bilgi donanımı hakkında pek çok şey öğrenir, çalışanlarınızın müşterilerle nasıl baş ettiklerini ilk elden görürsünüz.

Müşterilerinizi Dinleyin

Müşteri geri dönüşlerini toplamanın en basit yolu, deneyimlerini anlık paylaşmada kolaylık sağlamaktır. Loyalty360’a göre, doğru anketi, doğru zamanda, doğru müşteriye sunmaya odaklanmalısınız. Müşteri etkileşimi ile alakalı sorular sorun, görüşme devam ederken geri dönüş isteyin ve aynı müşterilere düzenli olarak anket uygulayın (trendleri takip etmenize yardımcı olur).

Burada en önemli adım, geri dönüşleri analiz ederek gerekli yerlerde değişiklik sağlamaktır. Bu da bizi son hileye getiriyor…

Değişikliğe Odaklanın

Analitikleri, müşteri geri dönüşlerini tüm organizasyona bilgi sağlayan anahtar performans ölçütlerine ve gösterge tablolarına çevirmek için kullanın. Çalışanlarınızı, anahtar personelinizi ve CEM takımınızı amaçlarınız konusunda bilgilendirin. CEM girişimlerinde değişiklik sağlamak sadece süregelen bir uygulama değil, aynı zamanda başarı için anahtar konumunda olan bir pratiktir.

Aklınızda bulunsun; bu tüyoları uygulayabilmek için hem müşteri hem de çalışanlarınıza odaklanmalısınız. Şirketin CEM hedeflerinin başarısız olduğu nokta buradadır.