Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Marka Oluşturulması İçin Çağrı Merkezlerinin Önemi

Bir müşteri şirketinizle ilişkilendirildiğinde, etkileşimleri bir hizmet için ödeme yapıp gitmekle sınırlı kalmaz. Bu ilişkinin barındırdıkları kesinlikle bundan fazlasıdır.

‘Müşteri deneyimi yönetimi’ müşterilerinizin gözünden etkileşimi optimize ederek müşteri sadakatini korumayı hedefleyen bir parametredir.

Müşteri deneyimi yönetimi, sadece veri metriklerini değil, tüm olası etkileşimleri barındıran geniş bir alandır. Bu etkileşimler, satın alımlar, müşteri hizmet talepleri, call center iletişimleri gibi geleneksel kanallar yoluyla gerçekleşebilirler. Bunun yanında, Facebook, Twitter, Google plus, LinkedIn, Instagram gibi sosyal CRM platformlarının etkisini arttırmak da aynı etkiyi yaratabilir.

Müşteri deneyimini etkili bir biçimde yönetmek için, bir organizasyon, tüm müşteri etkileşim noktalarını müşteri bakış açısından takip etmeli ve stratejisini bunlara göre oluşturmalıdır. Müşteri deneyimi yönetiminin temeli, her müşteriye bir birey olarak yaklaşmakta yatar. Çok ünlü bir alıntıyı tekrar etmek gerekirse; ‘Tüketiciler istatistiktir, müşteriler ise insandırlar’. Tüm olay müşterilerinizi iyi tanımaya bağlıdır. Bunun gerçekleşmesinin tek yolu da her müşteriye kişisel bir deneyim sağlamak ve markaya sadık kalmak için bir neden sunmaktır.

Peki bu neden önemlidir?

Müşteri deneyimi yönetimi konsepti, bugünün aşırı rekabetçi ve aşırı bağlı global pazarında hayati bir önem kazanmıştır. Organizasyonunuz bu beceriyi etkili biçimde yakalamışsa, ondan aşağıdaki faydaları görebilir:

1. Farklı deneyimler yoluyla güçlü bir müşteri sadakati bazı oluşturmanıza yardımcı olacaktır

2. Müşteri dalgalanmasını azaltarak harcamaları düşürür

3. Var olan ve yeni müşterilerinize satış yaparak kâr oranlarınızı yükseltir

4. Markanızı rakiplerinin önüne geçirir

Doğru bir yaklaşım için bir organizasyon 3 adımlık kılavuzu kullanabilir:

1. Tüm Müşteri Etkileşimlerini Kişiselleştirin

Müşterileriniz hakkında ayrıntılı bilgiye sahip olduğunuzda, bu bilgiyi her müşteri deneyimini kişiselleştirmek için kullanabilirsiniz. Sonrasında müşterilerinizin sağladığı içeriğin yanında müşterilerinize de odaklanabilirsiniz. Veri ve istatistikler, odak oluşturmada, alakalı ve yol gösterici teklifler sunmada, öneriler sağlamada ve müşterinin en ilgili olduğu anlarda hizmet eylemleri sunmada yardımcıdırlar. Bugünün senaryosunda müşteriler, hiç olmadıkları kadar mevcut, güçlü ve karar vericidirler. Alakalı, zamana uygun ve bilgili bir mesaj vermezseniz, başkası verecektir. Kullanabileceğiniz her şeyi kullanın!

2. Doğru Mesaj, Doğru Yer, Doğru Zaman – Her Zaman!

Her müşteri temas noktasında daha fazla değer oluşturmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için, müşteri hayat döngüsündeki aşamaların veri analitiklerini takip etmelisiniz. Bunu yapmak, doğru mesajı doğru zamanda, doğru yerde iletmeyi garanti altına almanın tek yoludur. Müşterinizin hayat döngüsünün her aşaması, etkili deneyim yönetimi için önemlidir. Onların deneyimini daha kaliteli hale getirmek için hepsi birer fırsattır. Bunun yanında, daha sonra pazarlama stratejinizde kullanabileceği yeni ayrıntılar öğrenmek için de bir imkandır.

3. Tamamlanmış Müşteri Profillerinin Yaratılması ve Yönetilmesi

Kusursuz bir müşteri deneyimi sunabilmek için, müşterilerinizi her zamankinden daha iyi tanımanız gerekiyor. Bunun anlamı, müşterileriniz hakkında ayrıntılı bilgi sağlayacak tamamlanmış müşteri profilleri oluşturmaktır. Müşterilerinizi ne kadar iyi tanırsanız onlara o kadar alakalı teklifler sunarak bağınızı güçlendirebilirsiniz. Bu durum marka sadakati ve müşteri dönüşü gibi metrikleri yükseltebilir. Kim bunu istemez ki?

Siz de, Müşteri Deneyimi Yönetiminizi en profesyonel şekilde icra etmenize yardımcı olacak ve "Markanıza Değer Katacak" Albinasoft A.Ş ile İLETİŞİM'e geçerek harika kazanımlar elde edebilirsiniz.