Müşteri Memnuniyeti Stratejisinde Self- Service Büyük Rol Oynar

 Çağrı Merkezleri'nin var oluş sebebi, müşterilere bilgi ve alışverişi tamamlamak için destek sunmaktır. Şirketler, bu ihtiyaçları kısmen ya da tamamen karşılamak için self-service teknolojisini kullanarak giderleri düşürebilirler. Yukarıda belirtilen sebepten ayrı olarak self-service, müşteri memnuniyeti stratejisinde büyük bir rol oynayabilir. Bazı durumlarda müşteriler, temsilcilerle konuşmak istemeyebilirler.

Aşağıda self-service stratejinizi geliştirmek için birkaç tüyo bulabilirsiniz.

Self-service IVR’dan daha fazlasıdır.

Odak noktası olmasından dolayı bu kanal, self-service denildiğinde akla gelen ilk kanal olmaya yatkındır ve telefon kanalına baskın çıkmaktadır. IVR, bazı durumlarda çok gereklidir ve her zaman çok iyi tasarlanmalı ve dinamik bir menüye sahip olmalıdır. Demografiklerine uyan kanallarına en uygun biçimde düzenlenmedikleri takdirde birçok önemli fırsatı kaçırma olanağı doğabilir.

Web self-service’i genelde, kullanıcıların hesapları veya güvenli girişleri ile giriş yaptıkları web portalları aracılığı ile sunulur. Bu tür erişimler, müşterilere geniş çapta bilgi sağlayabilir ya da temsilcilerle yaşanabilecek farklı tür etkileşimler hakkında bilgi verebilirler. Bu yolla iletişimin genel bir kullanımı olsa da, Çağrı merkezleri self-service alanında web sitelerini de boş bırakmamalıdırlar. Örneğin, hava yolları ve sağladıkları faydalar alanında uçuş bilgileri, müşterilerin bilgi ihtiyacını karşılamaya yetecektir. Kurumsal web sitesinde uygulanacak yenilikler, giriş yapma ihtiyacını ortadan kaldıracaktır. Bunun yanında bazı kullanıcılar, online erişime ihtiyaç duymayacak ve zevkle kullanıcı kimliği/şifre ikilisinden vazgeçeceklerdir. Web portalınız ve kurumsal web siteleriniz her ekran ve cihaza uyum sağlamalıdırlar.

Bankalar, hava yolları, perakende satış noktaları gibi işletmeler, hizmetlerini mobil uygulamalar yardımıyla çok daha kolay biçimde sunabilmektedirler. Mobil uygulamalar, mobil cihazlara uyarlanmış web sitelerinden daha işlevsel bir yapıya sahiptirler. Web portal özelliklerini sunarken, kamera ve GPS gibi akıllı telefon özelliklerinden de yararlanırlar. Konuşma hafızası gibi özellikleri (örneğin, iPhone’un Siri’si gibi) veya görsel IVR sistemini kullanırken bu sistemlerin mobil uygulama içerisinde doğru temsilciyi seçerek müşteriyi hızlı bir biçimde ona yönlendirdiğini bir düşünün.

Proaktif giden arama iletişimleri, temsilcilerinizle iletişime geçmemeniz için bir sebeptir. Otomatikleştirilmiş giden arama iletişimi, müşterilerinize kayıtlı mesaj, e-posta ya da SMS yöntemi ile planlanmış ya da planlanmamış hizmet kesintileri, randevular, ödeme zamanı geçmiş faturalar ve seyahat düzenlemelerinde gecikmeler gibi konular hakkında bilgi verebilir. Bu mesajlar, müşteriler ile self-service arasında bir köprü kurarak müşteri fikrini değiştirebilirler. Müşterilerinizle birlikte çalışarak, doğru kişiyle doğru zamanda yapılan, giden arama iletişimlerini tetikleyen noktaları bulabilirsiniz.

Yukarıdaki listeye ek olarak, e-posta, sohbet ve SMS gibi işletme ve kurallarına dair bilgilere sahip diğer kanallar, kendi kendine yönetilen otomatik self-service sistemlerine dönüştürülebilirler. Web sitelerindeki sanal yardımcılar, ‘insan benzeri’ yanıtlar vererek aynı rolü oynayabilirler.

Her Çağrı merkezi, hangi araçların yararlı olduğunu ve her kanalda kullanılması gereken özelliklerin hangileri olduğunu belirlemelidir. Tüm self-service kanalları aşağıdaki kriterlere göre değerlendirilmelidirler:

• Önemli bilgi ve servislere ulaşım kolaylığı

• Çaba gerektirmeden güvenilir kimlik belirleme ve onaylama

• Uyum ihtiyaçlarını ve başarılı bir müşteri hizmeti sağlamanın gerektirdiği düzgün veri ve güvenlik kontrolü

• Pazar yenilikleri için müşteri beklentilerini karşılamak