Müşteri Odaklı Bir Çağrı Merkezi Hizmeti İçin 5 Önemli Tüyo
Pürüzsüz, çabasız ve zevkli bir müşteri deneyimi yaratmak, elindeki müşterileri kaybetmek
istemeyen her işyerinin ilk hedefidir. Yeni bir müşterinin maliyetinin, eski müşteri maliyetinin
6 – 7 katı olması durumu, bu hedeflemeyi açıklamaya yeterli olacaktır. Bu sebeptendir ki,
çağrı merkezi yöneticileri, yazılım mimarisini seçerken, müşteri odaklı bir yaklaşım
kullanırlar.
Bu yazıda, müşteri desteğini pekiştiren araçlar kullanan, üst kalite bir müşteri hizmeti sunan
ve yazılımı amaçları ile uyumlu olan bir şirket olmanın yollarını göstermek istedik.
1. Müşteri Yol Haritası Geliştirin
Müşterilerinizin yolculuklarının anahtar patikası nedir? Ürününüze mobil yoldan mı,
masaüstü web sitesi yoluyla mı yoksa telefon sipariş yoluyla mı ulaşıyorlar? Müşteri deneyim
takımınızın, müşteri yolculuğundaki anahtar kesişim etkileşimlerini bulmanıza ve
sıralamanıza yardımcı olmasını sağlayın. Bu sayede, çağrı merkezinizin, müşteri deneyimi
ile uyumlu olarak çalıştığına emin olabilirsiniz.
2. Kullanıcı Rolleri Yaratın
Kimse, kullanıcılarınızın kullandığı rol ve kişiliklerin ayrıntılarını müşteri deneyim takımınız
kadar iyi bilemez. Bu yüzden, bu takım, kişilerin rol ve kişiliklerini belirleyerek, temsilcileri
bu konuda bilgilendirmeli, ve farklı temas noktalarında müşteri memnuniyetinin artmasına
olanak sağlamalıdır.
3. Müşteri Etkileşim Veri Noktalarını Belirleyin
Müşteri deneyim takımınız, müşteri rol ve yolculuğunu anlar, ve bu yüzden, müşteri deneyim
desteği yoluyla yakalayabilecekleri veri noktaları hakkında fikir sahibidirler. Bu sebepten
dolayı, diğer birimlerle arayan verilerinin haritasını çıkarmak için birleşmeli, verileri
incelemeli ve müşteri deneyim kalitesini yükseltmek için fırsat aramalıdır.
4. Kanallar Arasında Düzenli Bir Mesajlaşma ve Markalaşma Oluşturun
Müşteriler, şirketlerle farklı kanallar üzerinden iletişim kurarlar – masaüstü, mobil, sosyal
medya, kaydedilmiş duyurular, IVR menüleri, müşteri komutları vb. Bu kanalları kullanmak,
herkesi pozitif yönde etkileyecek bir mesaj iletmek için güzel bir fırsat sağlayacaktır.
Şirketler, müşteri-ilişkili arayüzler geliştirmeli, bu sayede de müşteri memnuniyetinin yüksek
kalmasını sağlamalıdırlar.
5. Diğer İş Araçları ve Kanalları ile İlişkide Olun
Müşteri talepleri, çoğu kez, diğer temsilciler, departmanlar ve takımlar ile görüşme
yapılmasına ihtiyaç duyar. Müşteri sorunlarını çözecek diğer takımları belirleyin, bunların
kullanacağı sistemleri düzenleyin ve arama merkezi araçlarının platformlarla bütünleşmiş
versiyonunu tasarlayın. Bu sayede, takımınızı, kullandıkları araç fark etmeksizin, en iyi
müşteri hizmeti sağlamaya itebilirsiniz.
Müşteri odaklı, müşteri memnuniyetini en iyi şekilde sağlayan kaliteli bir Çağrı Merkezi hizmeti almak için bize ulaşın. T: 0312 995 00 20, M:info@albinasoft.com