Müşteri Odaklı Bir Çağrı Merkezi Nasıl Olunur?

Takımınız, müşteri ilişkileriniz kadar güçlüdür. Müşteri şikayetleri almaya başladıysanız, müşteri dalgalanmaları arttıysa ve her gün daha fazla bağlantınızı rakip şirketlere kaybediyorsanız,  bazı değişiklikler yapmanın ve değişimin zamanı gelmiştir. Aşağıdaki üç adımı müşteri odaklı bir çağrı merkezi yaratmak için takip edin – sonrasında ise, müşteri memnuniyetinizin ve müşteri sadakatinin ne kadar arttığına tanık olun.  

• Müşterilerinizi Anlayın

Müşteri odaklı bir çağrı merkezi yaratmak, müşterilerinizi gerçekten anlayarak ulaşabileceğiniz bir hedeftir. Bunu gerçekleştirebilmek için:

• Ofisinize bir Baş Müşteri Temsilcisi ya da Müşteri Çıkarları Takımı alarak müşterilerinizin bilgilerinin analiz edilmesini sağlayın. İlgili olabileceğini düşündüğünüz tüm demografik bilgiyi kaydedin (örn. sosyoekonomik durum, yerleşim yeri, yaş, cinsiyet vb.)
• Kritik metriklerinizin müşteri odaklı olmalarına dikkat edin. (örn, Müşteri Yaşam Değeri, Net Temsilci Puanı vb.)
• Tüm takım üyelerinin, müşteri verileri ve geri dönüşlerine ulaşabileceği ve yükleme yapabilecekleri bir ortak gösterge tablosu uyarlaması yapın. Bu sayede daha veri bazlı karar alınmasını sağlayabileceksiniz.
• Genel yazılım, danışma masası ve CRM gibi müşteri verilerini taşıyan tüm iş araçlarınızı, çalışanlarınızın kolayca ulaşabilecekleri şekilde güncelleyin.
• Temsilcilerinizi, müşteri verilerini, karar aşamasında araç olarak kullanmaları için eğitin. Bunun yanında, müşterilere yaklaşım hakkında da onları bilgilendirin.

Müşterilerinizi gerçekten anlamanız ve müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak takımınıza iletebilmeniz, müşteri ilişkilerinizi iyileştirmenizi sağlayacaktır. İlişkilerimizi daha etkili ve kişisel yapmak için önümüzde duran harika fırsatları kaçırmayalım değil mi ? :)

• Müşteri Odaklı Olmanın Şirketinizin DNA’sında Olduğuna Emin Olun

Müşteri kitlenizi anladığınızda ve tüm takımınızı müşteri verilerini kullanabilecek biçimde eğittiğinizde, bir adım geriye giderek, şirketinizin markasının, iş modelinin, stratejik amaçlarının ve politikasının doğal olarak müşteri odaklı olmaya uygun olup olmadığına bakın. Müşteri odaklı bir bel kemiği ve kültür oluşturmanın adımları aşağıdaki gibidir:

• Anahtar ortaklarla görüşerek müşteri odaklı olmanın önemini ve pratiğe nasıl dökülebileceğini tartışın. Bunu kavradığınızda, bunu takımınızla paylaşın ve açık örnekler vererek pekiştirin.
• Şirket kuralları, politikası ve prosedürlerini okuyun. Şirket ve müşteri konularında yararlı olabilecek her noktayı geliştirmeye çalışın.
• Takımınızın daha iyi müşteri hizmeti verebilmesi için yeni politikalar geliştirin (örn., müşteri aramasına dönme, zor bir görüşmeden sonra dinlenme süresi verme gibi.).
• Müşterilerinizin sosyal medya ve toplantılarda bir sesi olmasını sağladığınızdan emin olun. Bu, anahtar organizasyon ve konuşmalarda müşterinin sesinin duyulduğunu gösterecek bir harekettir.
• Müşteri odaklı değerleri eğitime gömün ve takım arkadaşlarınız arasında, farkındalığı arttırmak için onları destekleyin.
• Takımınızı, istisnai müşteri etkileşimleri hakkında bir hikaye anlatarak ve müşteri odaklı bir konuşma kaydı dinleterek motive edin, ve müşterilerinizi beğendikleri ve beğenmedikleri noktaları tartışmak için ofisinize çağırın.

Müşteri odaklı bir çağrı merkezi yaratabilmek için, bunun, şirket DNA’sına gömülmüş olması gerekmektedir. Başlamak için yukarıdaki tüyoları kullanabilirsiniz.

• Her Müşteri Temas Noktasının Mükemmel Olduğundan Emin Olun

Müşterilerinizi anlayıp şirket politikasını onlara göre düzenledikten sonra, şimdi, her görüşmenin mükemmel olmasını sağlama vakti geldi. Bunu yapmak için:

• Web sitenizde, sıkça sorulan sorularda ve bilgi üssünüzde bulunan bilgilerin, alakalı, güncel ve müşterilere yardımcı olabilecek nitelikte bilgiler olmasına dikkat edin.
• Selamlamalarınızı, mesajlarınızı, interaktif ses cevap sisteminizi (IVR) ve IVR komut sisteminizi, profesyonellik seviyesini arttırmak ve sürtünmeyi azaltmak için güncelleyin.
• İlk arama çözümleme miktarını arttırmak için temsilci ve şirket özerkliğini destekleyin.
• Temsilcilerinizin, müşteri verilerini kullanarak karar vermelerini sağlayabilmek için, doğru donanıma sahip olmalarını sağlayın, bunu sağlamak için temsilcilerinize, müşteri verilerini 360 dereceden görme şansı tanıyın.
• Müşteri aktarılmasında sorun çıkmaması için ılık transfer kullanımını destekleyin.
• Takımınızın, müşteri yaklaşımında doğru optimizasyonu yaptığından emin olmak için, gerçek zamanlı olarak telefon konuşmalarını görüntüleyin ve kaydedin.
• Sosyal medya, uygulamalar, basılmış yayınlar ve web sitenizin sabit bir sese ve mesaj sistemine sahip olduğundan emin olun.

Çağrı merkezi hizmetlerinizi müşteri odaklı yapmaya çalışırken ilk bakmanız gerekenler, müşterileri anlayıp anlayamadığınız ve takımınızın müşteri memnuniyetini sağlamak için doğru eğitim ve araçlara sahip olup olmadığınızdır. Bu sayede müşteri dalgalanmasını azaltabilir, gelir seviyenizi yükseltebilirsiniz.

Müşterilerinizi yukarıdaki tüm konulara hakim, işinin ehli takım ile memnun etmek istiyorsanız; Albinasoft Çağrı Merkezi hizmetleri ile iletişime geçin.